民营医院医疗服务质量管理研究

摘要

医疗服务质量是民营医院赖以生存的根本，是民营医院管理的基础和核心，关系到患者的切身利益，是提高民营医院竞争力的重要方法，是增强患者满意度的有效途径，是促进患者忠诚度的关键因素。按照ISO9001:2015标准要求构建民营医院医疗服务质量管理体系是提高民营医院医疗服务质量的基础和保证。运用SERVQUAL服务质量模型方法对民营医院医疗服务质量进行评价，帮助民营医院了解自身医疗服务质量状况，为进一步改进提供决策依据。因此研究民营医院医疗服务质量具有重要现实意义和理论意义。
　　本文主要研究内容有:
　　(1)研究运用按照ISO9001:2015标准要求构建适合于我国民营医院医疗服务质量管理体系的方法;
　　(2)判断运用ISO9001:2015标准要求构建我国民营医院医疗服务质量管理体系的适应性;
　　(3)探讨运用SERVQUAL服务质量模型评价我国民营医院感知医疗服务质量;
　　(4)分析我国民营医院感知医疗服务质量影响因素;
　　(5)初步制定适合我国民营医院感知医疗服务质量评价指标体系;
　　(6)提供评价我国民营医院感知医疗服务质量有效的方法;
　　(7)探讨民营医院发展特点、趋势和作用，把握民营医院发展规律;
　　本文采用文献研究法、案例研究法、经验总结法和问卷调查法研究民营医院医疗服务质量。研究结果表明ISO9001:2015标准要求适合我国民营医院医疗服务质量管理体系构建;SERVQUAL服务质量模型评价方法适合民营医院医疗服务质量评价;提出我国民营医院医疗服务质量评价9个维度，即有形性、便捷性、可靠性、经济性、响应性、移情性、保证性、尊重性和有效性;总结提出我国民营医院医疗服务质量管理评价指标体系应该从10个方面构建，即基础设施方面、医疗设备方面、就医环境方面、医德医风方面、医疗费用经济性方面、医护人员专业技能方面、医护人员服务态度方面、对患者尊重方面、医疗服务结果方面和医疗服务特色方面;我国民营医院医疗服务质量有很大提升空间。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究目的和意义

1．2 研究方法

1．3 服务质量管理相关理论概述

1．4 本文研究思路与写作框架

第二章 我国民营医院医疗服务质量管理现状及影响因素

2．1 我国民营医院发展历程

2．2 我国民营医院发展现状

2．3 我国民营医院医疗服务质量管理问题

2．4 我国民营医院医疗服务质量管理的影响因素

第三章 民营医院医疗服务质量管理体系构建

3．1 构建民营医院医疗质量管理体系原则

3．2 构建民营医院医疗服务质量管理体系的方法

3．3 民营医院医疗服务质量管理体系构建步骤

3．4 构建民营医院医疗服务质量管理体系目标及特点

3．5 以AB民营医院为例的医疗服务质量管理体系的构建

第四章 以AB民营医院为例的医疗服务质量管理评价研究

4．1 我国民营医院医疗服务质量管理评价指标体系构建

4．2 指标数据的获取与样本情况

4．3 结果分析

4．4 影响AB民营医院患者感知医疗服务质量因素分析及改进建议

第五章 我国民营医院医疗服务质量管理改进建议

5．1 对政府的建议

5．2 对民营医院的建议

5．3 对公众的建议

第六章 总结

6．1 研究结论

6．2 研究局限

6．3 研究展望

参考文献

附件

致谢