企业顾客满意度测量模型的建立方法与应用研究

摘要

该文重点对企业顾客满意度测量模型的建立方法和实施流程进行了分析研究,主要包括以下研究内容:1.系统的阐述了顾客满意度测量的基本思想和重要作用;2.对企业顾客满意度测量模型的建立方法进行了详细分析;3.对企业顾客满意度的计算模型和测量指标体系的建立方法进行了研究;4.对企业顾客满意度测量的实施流程进行了系统的分析阐述;5.以唐山爱信齿轮有限责任公司为背景,建立了爱信顾客满意度模型,并进行了实证研究.在借鉴和吸收国内外相关理论研究的最新成果基础上,该文系统总结了企业开展顾客满意度测量的实践经验,同时,在企业顾客满意度模型的构建技术方面,如构建测量体系、调查问卷设计、数据处理分析以及测量过程实施等,有所突破和创新.

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第一章绪论

1.1顾客满意度概述

1.1.1顾客满意度的定义

1.1.2顾客满意度概念产生的背景

1.1.3顾客满意度测量在质量体系标准和质量管理奖中的体现

1.2顾客满意度测量的作用

1.2.1顾客满意度测量对企业的作用

1.2.2顾客满意度测量对顾客的作用

1.2.3顾客满意度测量对社会的作用

1.4顾客满意度的层次性延伸

1.4.1顾客满意度(CSI)

1.4.2企业顾客满意度(CCSD)

1.5问题的提出.

1.5.1企业顾客满意度测量的实施背景

1.5.2企业顾客满意度测量实施现状与存在问题

1.5.3本文研究内容与主要工作

第二章企业顾客满意度测量模型的分析与建立

2.1企业顾客满意度测量模型分析

2.1.1模型变量分析

2.1.2模型变量之间的相互关系

2.2企业顾客满意度测量指标体系的建立

2.2.1测量指标体系的构成

2.2.2三级指标的建立

2.2.3四级指标的建立

2.2.4测量指标与业务流程的对应分析

2.3企业顾客满意度（CCSD）的计算模型

2.4测量指标的量化与权重确定的方法

2.4.1测量指标的量化

2.4.2测量指标权重的确定

第三章企业顾客满意度测量的实施流程研究

3.1企业顾客满意度测量的实施流程

3.2企业顾客满意度测量流程分析

3.2.2实施调查

3.2.3数据的汇总和分析

3.2.4纠正和预防措施

3.2.5持续改进

第四章唐山爱信公司顾客满意度测量模型的建立与实施

4.1唐山爱信齿轮有限责任公司简介

4.2顾客满意度测量在唐山爱信的实施背景

4.3.1顾客满意度结构的建立

4.3.2测量指标体系的建立

4.3.3确定关键测量指标

4.3.4指标量化与权重的确定

4.3.5确定调查对象

4.3.6样本的选择

4.3.7问卷设计

4.3.8调查方法的确定

4.3.9调查实施，收集数据

4.3.10数据分析

4.3.11编写《顾客满意度测量报告》，确定改善方向

4.3.12纠正和预防措施

4.3.13持续改进

4.4顾客满意度测量在TAGC实施后的效果与展望

4.4.1顾客满意度测量实施后的效果

4.4.2 TAGC顾客满意度测量工作展望

结论

参考文献

致谢

附录