主客观综合评价法在12319决策系统中的研究及应用

摘要

人力资源是组织生存和发展的重要战略资源，而客户服务中心是一个劳动密集型组织，服务人员的素质、能力和潜力势必直接影响组织的核心利益。所以，建立科学、合理的绩效考核系统非常重要。
　　 绩效考核系统的核心就是建立有效的绩效考核模型。考核模型中考核对象的属性总体上分为主观属性和客规属性两种。本文以综合评价理论和基于KPI的考核理论为基础，结合粗糙集理论中的属性重要度和模糊综合评价方法等数学工具，通过分析天津12319话务人员的工作特点和能力要求，全而地设计和实现了适用于天津12319的考核指标体系，提出了主客观综合评价模型并实现了模型中的重要算法，还在主客观综合评价模型的基础上结台Web技术的优点设计实现了基于B/S技术的综合评价决策支持系统(DSS)。
　　 本文首先结合天津12319的实际情况，针对话务人员考核中出现的问题设计了全面的考核指标体系。其次将粗糙集理论和序关系分析法(G1-)相结合，形成一种新的客观权重计算方法G1++，为综合评价理论的发展做出了有益的探索。最后，本文以主客观综合评价模型为基础设计实现了基于B/S架构决策支持系统。

目录

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英文文摘

声明

第一章 绪论

1.1研究背景和意义

1.1.1课题来源

1.1.2选题的研究意义

1.2国内外研究状况

1.2.1国外研究状况

1.2.2国内研究状况

1.3论文结构和创新点

1.3.1论文结构

1.3.2论文创新点

第二章 基于绩效考核理论的12319考核现状分析

2.1绩效考核理论

2.1.1绩效考核概念

2.1.2绩效考核的目的

2.1.3绩效考核的意义

2.2基于KPI的绩效考核方法

2.2.1基于KPI的绩效考核的含义

2.2.2基于KPI的绩效考核的方法

2.2.3基于KPI考核的特点

2.3天津12319现有绩效考核中的不足

2.3.1指标设计中的不足

2.3.2评价方法中的不足

2.3.3评价工具的不足

第三章 基于主客观综合评价方法的模型设计与实现

3.1粗糙集理论

3.1.1粗糙集的特点

3.1.2粗糙集的基本概念

3.1.3粗糙集的基本算法

3.1.4粗糙集属性离散化算法

3.2综合评价理论

3.2.1综合评价的基本概念

3.2.2综合评价中注意的问题

3.3模糊综合评价理论

3.3.1模糊综合评价的概念

3.3.2模糊综合评价的基本原理

3.3.3模糊综合评价的模型

3.3.4模糊综合评价的步骤

3.3.5模糊综合评价的优缺点

3.4结合粗糙集和模糊综合评价的主客观综台评价模型

3.4.1基于AHP的权重计算

3.4.2基于粗糙集分类的G1-算法的改进算法

3.4.3基于粗糙集属性约简对于综合评定的指标优化

3.4.4主客观综合评价模型

3.4.5主客观综合评价模型的优点

第四章 主客观综合评价在12319中的应用

4.1考核体系设计流程

4.1.1考核设计基本流程

4.1.2天津12319考核设计

4.2天津12319指标体系的建立

4.2.1基于KPI的指标设计原则

4.2.2天津12319评价指标的确定

4.2.3天津12319绩效考核指标权重的确定

4.3主客观综合评价法计算考核成绩

4.3.1主观定性考核成绩的确定

4.3.2客观定量考核成绩的确定

4.3.3综合成绩

4.3.4结果反馈

第五章 基于主客观综合评价模型的DSS设计

5.1评价模式的提出

5.1.1评价模式的基本结构

5.1.2评价模式的运行机理

5.2评价系统的框架设计

5.2.1系统功能分析

5.2.2系统总体框架

5.2.3系统数据流转

5.3基于WEB技术的DSS系统的扩展

5.3.1采用WEB技术的优点

5.3.2基于WEB技术的DSS系统逻辑架构

5.4开发环境及核心算法的实现

5.4.1天津12319的软硬件环境及开发工具

5.4.2 DSS核心算法的实现

第六章 结论

参考文献

致 谢