高档品牌轿车用户服务满意度提升策略研究

摘要

目前的汽车在中国逐渐走入市场经济导向阶段，用户开始作为上帝的观念广为接受，用户的要求也从保证产品质量提升到产品整个生命周期的服务需求层面，对企业经营战略而言，是一个进入服务制胜的时代。A轿车品牌就是在此策略的指导下，通过对A品牌轿车经销商形象分析调研的方式，并对调研结果进行系统的分析，发现存在的问题，实现不断改进。A品牌轿车作为首个在国内市场生产、销售的国际化高档品牌轿车，十几年来在提升用户满意度方面做了大量扎实、有效的工作，日益确立其“中国整车第一服务品牌”的市场地位。
　　 A品牌轿车为了保持品牌形象和品牌的满意度，必须进行服务策略的变革。只有通过科学的、严谨的调研方法及流程，才能保证调研数据的真实、准确。由过去的经销商形象分析调研(DIA)到真正的用户满意度调研(CSS)，实现于国际市场的接轨并参与到国际市场的排名中。同时为了弥补CSS调研的不足，同时进行飞行检查调研，并在维修服务上实现全球服务标准化、服务个性化等服务策略，使A品牌轿车品牌继续保持满意度领先的地位。真正做到“知己知彼”，以便有针对性地制订提高用户满意度的方法，这才是用户满意度调研的真正意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1论文的选题背景

1.2论文研究的意义

1.3论文的研究方法

1.4论文的主要研究内容

第二章用户服务满意度相关理论综述

2.1用户满意度的理论概述

2.2用户满意度评价体系和指标

第三章A品牌轿车用户满意度的调查方法

3.1 A品牌轿车经销商的职能

3.2 A品牌轿车服务满意度的测评模型

第四章A品牌轿车的服务满意度研究

4.1 A品牌轿车服务满意度的执行方式

4.2 A品牌轿车品牌的售后服务满意度调查分析

第五章A品牌轿车品牌用户服务满意度的核心流程

5.1调研工作的优化和发展

5.2用户服务飞行检查(维修车间技术测试)

5.3服务标准化策略

第六章A品牌轿车用户满意度市场调查方法研究

6.1用户满意度调查工作流程

6.2用户满意度调查指标评价体系及问卷

6.3经销商用户满意度分析报告内容

6.4网络反馈管理系统

第七章A品牌轿车服务满意度的提升策略

7.1物超所值

7.2服务效率

7.3重视服务

7.4专业知识

7.5人际交往技巧

7.6经销店内等待过程的品质

结论

参考文献

附录

致谢