航天中心医院医疗服务质量管理研究

摘要

面对入世以来医疗卫生体制改革的推进，2009年国务院常务会议审议并原则通过《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《2009～2011年深化医药卫生体制改革实施方案》，提高医疗服务质量已是我国医疗服务组织不断增强患者满意，提高其竞争力的有效途径。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关键所在。
　　 本文以航天中心医院为研究对象，研究的目的在于通过对患者满意度的测量和评价，了解患者的需求和期望、以及对服务消费经历的感受；寻找和分析医院提供的医疗服务质量与患者期望的服务质量之间的差距，从而为医疗质量和服务水平提高和管理找到科学的方法和依据。
　　 过去的顾客满意管理研究主要集中于制造业和一般的服务业领域，就医疗服务行业来说，过去的研究主要是在医疗卫生行业作风评议或医德医风评价方面，界定比较片面并存在逻辑问题。本研究力图借鉴西方社会科学领域常用的数理统计方法对所收集的数据进行一定程度的实证数量分析，在研究方法上较之纯粹的定性分析有所提升，同时分析的结果也是对以往理论论述的一个有益补充。
　　 通过对患者进行调查问卷分析，我们对航天中心医院医疗服务质量管理提出了改进建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章导论

1.1医疗行业背景

1.2研究目的和意义

1.3研究内容和研究路线框架

第二章医疗服务质量理论综述

2.1医疗服务

2.2服务质量

2.3顾客／患者满意度

2.4服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系

2.5医疗服务流程的概念

第三章ASCH医疗服务现状及存在问题

3.1 ASCH现状

3.2医院组织机构

3.3医院面临的问题

第四章ASCH顾客／患者满意度调查设计

4.1研究对象

4.2调查方法与过程

4.3研究方法设计

4.4问卷设计

4.5资料处理与统计方法

4.6研究实施的程序

第五章ASCH顾客／患者满意度分析

5.1服务质量要素重要度的排名及平均数分析

5.2要素满意度排名及平均数分析

5.3要素满意度分类描述性统计

5.4总体满意度及价格因素统计分析

5.5总体忠诚度统计分析

第六章对ASCH服务质量的改进建议

6.1树立正确的服务理念

6.2医院医疗服务资源配置规划

6.3规范服务行为和改进服务流程建议

6.4及时了解顾客期望

6.5进一步完善医院制度规划

6.6加强沟通，建立顾客关系管理系统

6.7不断创新服务形式，全面提升服务内涵

第七章结论与后续研究建议

7.1研究结论

7.2结论的理论价值

7.3结论的应用价值

7.4后续研究的建议

参考文献

附录：航天中心医院医疗服务质量调查问卷

致 谢