DHL呼叫中心知识库系统的设计与实现

摘要

知识库可以把企业的知识资产统一存储和管理,给相关业务部门提供支持服务。DHL呼叫中心知识库系统为客服工作人员提供了知识存储、知识查询、知识操纵、知识评价、知识排行、知识评价和改进等全过程管理,既实现了知识共享,又增强了企业知识归档和服务效率。从而最终提高了企业的服务级别和档次,简化了坐席代表培训,保证了企业高效、健康、持续地发展,在激烈的全球化竞争中立于不败之地。
　　总的来说,实现呼叫中心知识库系统有两种技术:服务器端技术和客户端技术。客户端技术是指那些HTML、DHTML、JavaScript等与网页设计制作相关的内容显示技术;服务器端技术是指那些Web服务器、数据库访问等与全文检索相关的技术。本系统采用Java语言进行开发,架构模式选取当前流行的MVC模式。其中表示层选用JSP;业务层选用Servlet和JavaBean;持久层选用JDBC。本系统利用了这三种框架各自的优势来组建新的架构模式,其中包括以下等关键技术:Servlet技术、Tomcat WEB服务器技术、全文检索技术、JDBC技术、JavaScript客户端技术和Sql Server2008数据库技术。
　　本论文的主要工作体现在如下几个方面:
　　1、总结了目前Web程序开发中采用的典型模式,分析了知识库系统开发和管理的特点和规律,提出了Web环境下呼叫中心知识库系统软件的开发模型和部署方案。同时,该模型也可作为其他企业、政府单位呼叫中心知识库信息系统的参考。
　　2、完成了基于Lucene的知识全文检索功能模块的设计与实现。
　　3、参照主流软件开发过程模型和方法,本文给出了“DHL呼叫中心知识库系统”的需求分析和建模、概要设计、体系结构设计、数据库设计、UI设计、功能流程设计、代码实现类设计说明以及系统运行与测试方法。
　　系统上线知识数据入库时,梳理了80多种非结构化知识分类,约2万多个知识文档,数据库中存储了6000多条结构化知识信息,通过简单易用的UI操作界面,为坐席代表提供了完备的知识库管理和个性化门户定制功能。随着业务类型的扩充和调整,新需求的挖掘和新技术的采用,知识库系统的功能必将越来越完善。

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第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究内容

1.3 结构框架

第二章 关键实现技术

2.1 开发架构

2.2关键技术

2.3本章总结

第三章 系统需求分析与总体设计

3.1现状调研

3.2需求分析与解决方案

3.3总体设计

3.4系统功能设计

3.5数据库设计

第四章 系统代码实现

4.1数据库访问实现

4.2系统DAO层

4.3业务逻辑层

4.4 Web层

4.5 查询服务模块实现

4.6本章总结

第五章 系统运行与测试

5.1测试项目

5.2测试结果

第六章 总结与展望

6.1 结论

6.2 展望

结束语

参考文献

致谢