快递服务失误与服务补救对顾客再使用意愿影响研究

摘要

伴随着世界经济与居民生活水平的不断提升,国际贸易与国内贸易活动活跃进行。快递业作为新兴服务产业,因能满足企业及个人对商业文件、样品等物品的个性化递送需求而迅速发展。然而,我国快递业较欧美发达国家起步较晚,在快递市场需求蓬勃发展之时,快递服务问题却日益凸显,服务质量有待提高。频频出现的快递服务失误会降低顾客满意度,对顾客再使用意愿产生消极影响。因此,研究制定科学的服务及补救策略对于提升快递企业服务质量与顾客满意度具有重要意义。
　　本文将理论研究与实证研究相结合,基于服务失误和服务补救视角,结合快递行业服务特性,研究快递行业服务失误与服务补救对快递使用者再使用意愿的影响。通过问卷调查和情景模拟等实证方法,分别研究不同快递失误类型、快递补救效果与快递补救主动性对顾客再使用意愿的影响。
　　本文在快递失误类型对顾客再使用意愿影响研究中,验证了前人关于不同服务失误对顾客再次购买意愿影响程度不同的观点。快递服务中,不同服务失误也会对快递使用者再使用意愿产生不同影响,快递企业在运营服务中应尤为避免那些会对顾客再使用意愿影响较大的快递失误出现。
　　本文在关于快递服务补救效果与补救主动性研究中发现,服务补救会对快递使用者再使用意愿产生显著的积极影响,补救效果越令人满意,其再使用意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使快递使用者的再使用意愿回升至与失误前无明显差异的水平,但在研究中所采用的四种常见快递失误下的补救情况,均不支持补救悖论。进一步考虑补救主动性的情景模拟实验表明,与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再使用意愿影响微小。

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第一章 绪论

1.1 选题背景及意义

1.2 快递服务管理研究概况

1.3 研究思路及方法

1.4 论文主要创新点

第二章 服务失误与服务补救理论综述

2.1服务失误及其影响

2.2服务补救及其重要性

2.3不同失误对顾客再次购买意愿的影响

2.4服务补救效果与顾客再次购买意愿的关系

2.5补救主动性与顾客再次购买意愿的关系

第三章 快递服务特点与快递失误

3.1 快递业的产生及发展

3.2 快递的含义与特点

3.3 快递服务失误及常见类型

第四章 快递失误与补救效果、补救主动性对顾客再使用意愿影响实证研究

4.1快递失误类型对顾客再使用意愿影响研究

4.2不同失误类型下，快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响研究

4.3 快递补救主动性对顾客再使用意愿影响研究

第五章 研究结论与快递行业服务发展对策

5.1研究结论

5.2快递行业服务发展对策

总结与展望

参考文献

攻读硕士期间发表学术论文以及参加科研情况

附录1 常见快递失误类型频次调查问卷

附录2 快递失误类型对使用者再使用意愿影响调查问卷

附录3 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（1）

附录4 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（2）

附录5 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（3）

附录6 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（4）

致谢