快递服务顾客感知质量与再使用意愿关系研究

摘要

研究以顾客对快递服务的感知质量为出发点,通过因子分析、回归分析等实证分析的方法研究了快递服务中顾客感知质量、感知价值、满意度以及再使用意愿之间的关系.验证的结果显示:通过因子分析法萃取出的顾客感知质量的5个公因子(价格、响应性、有形性、信赖性、便利性)对顾客感知价值、满意度、再使用意愿均产生显著的正相关关系,而其中响应性和有形性因子对三者产生的影响相对较高.进一步的验证表明顾客感知价值和满意度对再使用意愿产生显著的正相关关系.最后在分析研究结论的基础上提出了本研究的不足和未来发展方向.