基于ITIL的IT服务质量持续改进对策研究

摘要

信息在人类文明的历史长河中，扮演着重要角色，从古代的邮驿到近代的电话、电报，再到当今飞速发展的IT（Information Technology，信息技术），信息的处理效率、传输速度、存储容量和应用范围都发生了革命性的变化。在信息爆炸式增长的现代社会，IT的作用已经不是简单的工具，而是与政府业务运作密切相关、不可分割的重要组成部分。在政府行业竞争加剧，公众参与度日益提高的时代背景下，政府必须认识到持续提高IT服务水平、加强IT与业务融合的必要性和迫切性。为此，本文从生命周期的视角，结合ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）最佳实践方法，探索一种面向对象的持续改进模型，帮助IT服务管理部门实现服务资源的有效利用和服务能力的快速提升。
　　本文首先介绍了课题的来源和背景，从IT服务管理和持续改进两个方面对国内、外研究动态做了简要说明，阐述了课题的研究意义。然后，通过对政府行业IT服务现状的调查，使用SWOT方法完成了持续改进的目标分析，形成了精细化持续改进的总体思路，根据目标分析，设计了IT服务持续改进模型；并从属性、层次、方法三个纬度构建了对象体系，以平衡计分卡的形式针对不同对象类构建了指标体系。通过对象体系和指标体系，可以更容易发现IT服务中的改进点，提出有效改进措施，并以对象体系和指标体系为基础，使用PDCA模型建立了持续改进流程；最后，通过A政府变更管理流程的改进案例，描述了IT服务持续改进模型的实践应用，以及研究的主要成果和局限性。
　　持续改进贯穿于IT服务的整个生命周期，既是对管理体系的优化，也是对人员、IT基础设施和流程的整合，更是促进IT与业务融合的必然途径。目前，本课题研究内容已应用于A政府IT服务实际业务环境，通过多个改进周期的运行，取得了一定成果，促进了IT服务管理部门从成本中心向价值中心的转变。

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第一章 绪论

1.1课题来源及背景

1.2国内外研究动态

1.3研究目的和意义

1.4论文的主要研究内容和章节安排

第二章 IT服务质量持续改进模型分析

2.1 IT服务管理现状分析

2.2 IT服务管理目标分析

2.3 IT服务级别协议分析

2.4精细化管理与持续改进的结合

2.5 IT服务持续改进模型

第三章 IT服务质量持续改进对象体系的构建

3.1人员类对象体系

3.2IT基础设施类对象体系

3.3流程类对象体系

第四章 IT服务质量持续改进指标体系构建

4.1指标设置的风险分析

4.2指标设置的原则

4.3指标的分级和改进周期

4.4指标的参考值

4.5指标的分类

第五章 IT服务质量持续改进实施与效果评估

5.1持续改进的过程

5.2持续改进案例

第六章 总结和展望

参考文献

致谢