基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计研究

摘要

良好的服务开发与设计使得综合交通枢纽成为了现代城市发展的新增长点并具有重要的战略地位，但在我国却是枢纽快速发展过程中的短板。随着顾客体验和价值创造在服务设计研究中被日益关注，本研究尝试从价值共创的角度对综合交通枢纽服务设计这一多维概念进行认知和衡量，不仅为推进服务设计和价值共创理论研究、进一步探索服务设计与价值共创的关系提供了测量依据，也对指导和优化我国综合交通枢纽服务运营管理、促进综合交通枢纽面向城市功能转型具有一定的意义。
　　本研究首先探讨了服务设计与价值共创的耦合性，通过建立一个能够突破价值创造边界、共同创造顾客价值的整合性概念框架，系统探讨了价值共创的过程、结果和影响机理，并基于此构建了服务设计与价值共创的匹配模型，为建立价值共创视角的综合交通枢纽服务设计提供了系统性的理论框架。接着，通过体验设计和理论考察，深入剖析了综合交通枢纽的用户需求，并将此需求转化成了服务产品、服务体验环境、服务互动三个最主要的服务设计要素。然后，以服务设计为基础，以顾客体验为中介，以提升顾客价值、实现价值共创为目的，构建了综合交通枢纽服务设计、顾客体验、顾客价值各核心变量的测量指标及之间因果关系的路径假设，并以调研数据为基础，运用多元统计和结构方程模型分析方法对实证数据进行分析，对研究假设进行了检验。
　　主要研究结论如下：第一，价值共创和服务设计具有耦合性，基于价值共创视角的服务设计符合理论逻辑并具有可行性；第二，综合交通枢纽服务设计由服务产品设计、服务体验环境环境设计、服务互动设计三个维度五个因子构成，其中，服务体验环境设计可以分成显性环境设计和潜在环境设计两个因子，服务互动设计可以分成人际互动设计和人机互动设计两个因子；第三，服务设计对顾客体验、顾客价值具有显著的积极影响、顾客体验对顾客价值具有显著的积极影响，顾客体验在服务设计对顾客价值的影响中起完全中介效应，这些结论体现了服务设计过程与与结果的价值共创性，进而从理论和实证两方面验证了基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计的可行性和有效性。

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第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究意义与研究目的

1.3 研究内容与技术路线

1.4 本研究可能的创新之处

第二章 研究综述

2.1 关于服务设计理论的研究综述

2.2 关于顾客体验理论的研究综述

2.3 关于顾客价值理论的研究综述

2.4 关于价值共创理论的研究综述

第三章 基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计理论构建

3.1 价值共创的机制研究

3.2 服务设计与价值共创的耦合性研究

3.3 基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计的理论框架

3.4 本章小结

第四章 综合交通枢纽服务体系分析与设计

4.1 综合交通枢纽的相关概念研究

4.2 综合交通枢纽服务体系的分析与构建

4.3 国外主要综合交通枢纽服务理念及特点

4.4 综合交通枢纽的顾客需求分析

4.5 综合交通枢纽服务需求缺口及服务设计要素的确定

4.6 本章小结

第五章 问卷设计与预调研方法

5.1问卷调查概述

5.2 核心变量的定义与测量

5.3 预试数据收集

5.4 问卷的预检验与小规模测试

5.5 本章小结

第六章 数据分析与假设检验

6.1 结构方程模型的理论介绍

6.2 综合交通枢纽的结构方程模型与假设

6.3 正式样本的收集与数据统计

6.4 研究变量的验证性研究

6.5 二阶因子分析与假设检验

6.6 本章小结

第七章 总结与展望

7.1 研究结论

7.2 实践启示

7.3 研究局限及有待进一步研究的问题

参考文献

发表论文和参加科研情况说明

附录

致谢