基于精益服务的电力宾馆服务流程优化研究

摘要

本文结合精益服务理论和服务流程优化理论，对电力宾馆服务流程现状进行分析，从内部环境和外部环境两个方面找出电力宾馆服务流程的具体现状，同时结合电力宾馆服务流程优化的相关步骤和效果，找到了具体的优化措施，并对优化效果进行了评价，促进了电力宾馆服务流程优化的实现。酒店服务在流程中得到运用，从酒店内部的工作流程到酒店外部的服务流程。
　　以往酒店流程的管理情况是为达到一些特定的、灵活的管理目标而需要的一系列步骤和动作。通常酒店的工作流程可以分为经营流程、管理流程和服务流程。而对于酒店来说，服务流程是指顾客享受到的、由酒店在每个步骤和环节上为顾客所提供的一系列服务的总和。一家酒店可以确立自己特有的服务流程，而且设定好的流程通常就不会被质疑和改变。因而，如果对酒店流程不加以优化，就会产生很多的服务质量问题，也就从酒店服务流程本身上出现问题。酒店具有了自己特有的环节，当顾客离开酒店后，对所居住过的房间进行查房，这个环节比较的繁琐，需要经过顾客结账退房，然后由前厅的服人员通知客房部的服务人员对客户所居住的房间进行细致的检查，等到检查结果出来以后，确定居住房间没有任何问题以后，才能给客人进行结账。宾客结账时通常会经历很长的等候，这是由于客房服务员需要有一定的检查时间。所以，很多顾客在结账的时候对会对酒店的服务产生不满，形成很多负面情绪，直接影响到酒店在客户心目中的评价。在运用精益管理手段以后，一部分酒店实行退房免查房制度，对结账离店流程进行优化，对酒店服务流程进行简化，分别从宾客结账退房、前厅服务人员询问顾客是否在所居住的客房内产生额外消费，然后根据宾客自报情况就可以进行结账了。精益管理能够代表酒店对顾客的充分信任，能够减少运营部门授权对顾客的损失。通过精益管理流程优化可以提高退房结账的速度，改善服务，从而在根本上提高顾客满意度。