组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响

摘要

服务的生产与消费同步性等特点导致服务失败不可避免。服务失败是指组织所提供服务不能满足顾客的期望和要求，而导致顾客不满意的情况。大量研究表明服务失败会导致消费者抱怨、消费者转移和消费者负面口碑等负面行为，因此探索服务失败对于消费者行为意向的影响具有重要意义。
　　本文在借鉴服务失败以及其对顾客行为意向影响的研究基础上，考察了组织服务失败对于顾客针对服务员工行为意向的影响机理，将组织服务失败类型分为过程失败和结果失败，将组织服务失败严重程度分为高严重和低严重。结合消费者对组织服务失败的感知损失、负面情绪以及消费者对组织和服务员工的满意度，建立了消费者针对服务员工行为意向的影响模型。研究基于情景模拟实验，对收集的305份有效问卷进行了单因素方差分析和回归分析，实验结果表明：组织服务失败的确会对消费者针对服务员工的行为意向产生显著影响，并且在高严重过程、高严重结果和低严重结果组织服务失败中，消费者对服务员工的抱怨倾向显著增加，对服务员工的评分显著降低。在低严重过程组织服务失败中，消费者对服务员工的抱怨倾向无显著变化，对服务员工的评分显著降低。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究目的及意义

1.3 服务失败国内外研究概况

1.4 研究方法

1.5 研究内容和技术路线

1.6 研究创新点

第2章 文献综述和假设

2.1 服务失败

2.2 服务失败类型、严重性与顾客感知损失

2.3 服务失败类型、严重性、感知损失与负面情绪

2.4 负面情绪、感知损失与满意度

2.5 满意度与行为意向

第3章 研究设计

3.1 预实验

3.2 变量测量

3.3 正式实验

第4章 数据和分析

4.1 信度和效度检验

4.2 数据分析

4.3 实验总结

第5章 研究结论与讨论

5.1 研究结论

5.2 理论价值与实践意义

5.3 不足与展望

参考文献

附录A 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（1）

附录B 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（2）

附录C 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（3）

附录D 组织服务失败对客户针对服务员工行为意向的影响（4）

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