服务客户行为意向影响因素研究：以移动通信服务为例

摘要

当今世界，信息通信技术发展突飞猛进，对人类文明与进步产生了深刻的影响。在日新月异的信息通信技术中，移动通信的发展尤为瞩目。我国移动通信服务业在近20年间，发展迅速，移动通信用户不断上升，但增长率逐渐下降。移动运营商必须知道如何实施有效的战略维持现有顾客和吸引更多的顾客入网。因此研究移动通信客户的行为意向对移动运营商至关重要。 消费者的行为意向可预测消费者的购买行为。随着服务业在经济中的重要性日益凸显，探讨影响服务业消费者行为意向的因素成为学者们研究的热点。从只考虑服务质量单一因素到服务质量、满意度、价值等多因素的影响，其研究范围越来越大。但是以往的研究较少考虑变量间的配合效果。本研究试着探讨企业可控制的因素服务质量、企业形象对顾客行为意向的影响。并依据调节的观点，以转换障碍为调节变量，检验在不同转换障碍下，服务质量、企业形象是否对行为意向产生不同的影响。其中转换障碍被认为由三个维度组成，转换成本、竞争者的吸引力和人际关系，每个维度的调节作用被单独检验。 研究思路是首先根据理论回顾建立研究模型，提出研究假设，设计移动通信用户调查问卷，选取长春市移动通信用户作为调研对象，通过随机抽样调查回收有效问卷181份，利用SPSS16．0对数据进行信度与效度分析，选择AMOS5做验证性因子分析验证因子结构，最后用回归分析方法验证假设是否成立，其中调节效果采用调节变量回归（MRA）方法检验。 研究结果发现：服务质量、企业形象作为企业可控制的变量，对顾客行为意向具有显著的正向影响。转换障碍各维度中，转换成本、人际关系对顾客行为意向具有显著的正向影响，而竞争者的吸引力对顾客行为意向具有负向的影响，但影响程度较小，只在显著性水平为0．05的情况下显著。对调节效果的检验发现，转换障碍各维度在服务质量、企业形象和顾客行为意向的关系中不存在显著的调节效果。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究目的与内容安排

第2章文献综述

2.1行为意向的定义及测量

2.2服务质量

2.3企业形象

2.4转换障碍

第3章研究方法

3.1研究框架

3.2研究假设

3.3量表设计

3.4数据分析方法

第4章实证分析过程

4.1样本选取与回收

4.2样本特征

4.3信度与效度分析

4.4实证分析过程

第5章研究结论及启示

5.1研究结论与建议

5.2研究不足与展望

参考文献

附录调查问卷

致谢