产品售后服务中的代用品最优数量研究

摘要

售后服务是指制造性企业或经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，无偿提供给客户的服务活动，比如产品的使用介绍、产品送货上门服务、产品的安装和调试、以及产品的维修和保养等。售后服务已经被大多数制造企业作为提高竞争力，获得利润和增加收益的重要手段。
　　从某种意义上，售后服务可以理解成一种产品支持策略。常见的产品支持活动有使用产品诊断机制,一定量备件的储存，提供代用品等。其中代用品作为一种重要的产品支持策略引起了广泛注意，例如丰田就授权在美国大陆和阿拉斯加的经销商，如果客户的汽车需要隔夜维修，就会向客户无偿提供一辆车，作为维修期间的一种补偿。代用品是指出现故障的产品在维修过程中，制造商或维修中心供客户在等待维修期间免费使用的产品，其目的是为了减少由于产品故障给客户带来的不便。提高售后服务顾客满意度已成为以汽车为代表的耐用品获取竞争优势的重要手段。在售后服务中，为客户提供代用品或支付租赁费用成为汽车制造商或服务商提高客户满意度的重要措施。
　　制造商或维修中心无偿为客户提供代用品，在有效提高客户满意度和品牌美誉度的同时，不可避免地会增加制造商或维修中心的成本。因此，从有效激励的角度看，代用品的使用又会激励制造商或维修中心提高服务效率，降低服务成本。本文从两种方法考虑，一种基于状态转移概率的思想，另一种基于排队论的思想，两种方法均是综合考虑代用品购置成本，日常维修保养成本，保险费以及由于代用品不足而支付的租赁费用，建立代用品总成本模型及代用品数量最优化模型。在此基础上，经过MATLAB仿真模拟运算，对模型结果进行了验证。最后针对不同模型中参数对结果的影响进行了分析。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.2 售后服务研究现状

1.3 论文研究的主要内容和主要方法

1.4 论文结构

第2章 基于代用品状态转移概率模型

2.1 模型介绍

2.2 代用品状态转移模型构建

2.3 数理验证

第3章 基于排队论理论的代用品数量优化研究

3.1 模型符号介绍

3.2 模型一构建

3.3 模型二构建

3.4 模型一与模型二成本分析

第4章 不同参数对总成本以及最优代用品数量的影响研究

4.1 状态转移概率模型的参数分析

4.2 排队论模型参数分析

第5章 结论与展望

5.1 结论

5.2 未来的工作

参考文献

附录

发表论文和参加科研情况说明

致谢