基于客户价值与客户利益相结合的客户细分研究

摘要

客户细分(Customer Segmentation)是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。通过客户细分，公司可以更好地识别客户群体，区别对待不同的客户，采取不同的客户保持策略，达到最优化配置客户资源的目的。 传统客户细分的依据是客户的统计学特征(如客户的规模、经营业绩、客户信誉等)或购买行为特征(如购买量、购买的产品类型结构、购买频率等)。这些特征变量有助于预测客户未来的购买行为，这种划分是理解客户群的一个良好开端，但还远远不能适应客户关系管理的需要。而目前已有的客户价值评价体系还不够完善，实际进行评价的指标只涉及从公司角度的客户价值，而客户利益细分方法具有广泛的包容性，并且是从另外一个角度即客户自身来进行分析。尽管对生活方式维度的研究也受到了很多关注，但是因其自身概念内涵的限制，从后来的研究进展来看，生活方式最终也和人口统计、行为一样仅仅成为利益维度的一个方面。因此，可以说客户利益细分在一定程度上为研究者提供了研究客户细分的方法论，无论在理论上还是实践上都具有一定的价值。而将客户利益细分和客户价值细分进行结合，有利于从更全面的角度对客户进行评价，有利于建立更加合理有效的客户评价指标体系。 本文研究的内容正是基于这一出发点，将客户价值和客户利益两个方面进行整合，并建立现实可行的客户细分指标体系，研究的目的就是要提出一种能够全面衡量客户价值与客户利益的细分方法，为企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。

目录

文摘

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声明

第一章绪论

第一节问题的提出

第二节研究内容

1.2.1本文内容与思路

1.2.2研究结构安排

第三节相关理论回顾

1.3.1客户关系管理(CRM)理论概述

1.3.2客户价值理论概述

1.3.3客户细分理论概述

1.3.4客户细分的国内外研究现状

第二章客户价值细分研究

第一节客户生命周期价值理论

2.1.1客户生命周期

2.1.2客户生命周期价值

第二节客户价值的量化指标及其计算

2.2.1客户价值评价指标体系的确定

2.2.2客户价值计算方法

第三章客户利益细分研究

第一节利益细分中利益的内涵

3.1.1与产品特征相关的利益

3.1.2利益的链状结构

3.1.3价值驱动模式

第二节利益的要素及运行机制

3.2.1利益内涵的扩展

3.2.2利益的基本要素

3.2.3利益的运行机制

第三节基于利益的客户细分指标体系的建立

3.3.1利益驱动客户细分

3.3.2基于利益的客户细分指标体系

第四章基于客户价值与客户利益的客户细分指标体系的建立

第一节可行性分析

4.1.1客户价值与客户利益的同质性

4.1.2客户价值与客户利益的互补性

第二节客户细分指标体系的建立

4.2.1客户细分指标体系设计原则

4.2.2客户细分指标体系的建立

4.2.3客户细分指标体系的内容性解释

4.2.4客户细分指标体系的原则性解释

第五章基于客户价值与客户利益的客户细分方法的实现

第一节客户细分指标体系资料的搜集

5.1.1对客户利益类指标的资料搜集方法

5.1.2对客户价值类指标的资料搜集方法

第二节客户细分的技术与方法

5.2.1联合分析(Conjoint Analysis)

5.2.2因素分析(Factor Analysis)

5.2.3聚类分析(Cluster Analysis)

5.2.4层次分析法(Analytical Hierarchy Process)

第三节客户细分的测算方法选择及其计算步骤

5.3.1测算方法的选择

5.3.2基于聚类算法的客户细分测算步骤

第六章结论与展望

第一节结论

第二节展望

参考文献

致谢

个人简历