高科技企业老客户维系和新客户开发策略研究

摘要

在世界经济一体化的进程中,高科技产业同时得到迅速的发展。但是我国的高科技企业在市场营销方面面临着诸多困难,还在沿用过去老的营销理论和营销战略模式,无法得到战略大客户的信任,市场开发进展缓慢。本论文基于这种认识,试图通过对高科技企业的新客户开发和老客户的维系的策略进行研究,通过对高科技企业的战略、技术开发、质量、服务、客户管理、业务流程、营销策略等内容的研究,来探索高科技企业做大做强的办法。
　　 作者在长期的工作实践中进行摸索、试验,在此基础上进行总结、分析和研究,与8名经验丰富的市场营销和销售人员进行访谈,对文中提到的一些营销手段和方法,向客户进行调研,同时搜集并分析了大量的第一手资料和文献资料,在此基础之上,作者进行了论文的论述,主要从以下几个方面进行:
　　 首先,在本文的导论中,作者提出了研究的问题、研究的意义以及本文的研究框架和研究方法;之后,对相关理论进行回顾,包括市场营销管理理论、关系营销理论及客户关系管理理论,通过这些理论的回顾,来搭建指导本文研究的理论平台。接着,论文将理论和本文的研究对象结合起来,分析高科技企业的客户关系及特性,发现高科技企业客户关系管理中存在的问题。接着,论文在分析高科技企业老客户的特点的基础上,把高科技企业的客户关系和客户价值与其老客户的特点结合起来研究,提出维系老客户的策略:最后,论文把高科技企业的客户关系和客户价值与其新客户的特点结合起来研究,提出开发新客户的策略,包括战略匹配策略、新客户开发流程、客户信任策略、重点突破策略、项目运作策略。
　　 本文提出了高科技客户关系管理的策略,深化了国内对高科技企业大客户关系管理的理论研究,在理论方面具有一定的创新性;同时对高科技企业如何针对不同的客户制定客户关系管理策略做出了一种战略性思考,并在此基础上提出了一系列的具体的极具操作性的实施策略,具有一定的实践意义。

目录

文摘

英文文摘

第一章 导论

第一节 问题的提出

第二节 研究的意义

第三节 本文的研究内容和研究方法

第二章 相关理论回顾

第一节 市场营销管理理论

2.1.1 市场营销管理的定义及相关观念

2.1.2 市场营销战略及战术

2.1.3 市场营销管理过程

第二节 关系营销理论

2.2.1 关系营销理论的发展及不同理解

2.2.2 关系营销的特点及优势

第三节 客户关系管理理论

2.3.1 客户关系管理的定义及不同见解

2.3.2 4C和4R营销理论

第三章 高科技企业的客户关系及其管理

第一节 高科技企业的特点

第二节 高科技企业的客户关系及基本特性

3.2.1 探测阶段的客户关系及其基本特性

3.2.2 合作意向阶段的客户关系及其基本特性

3.2.3 开始合作阶段客户关系及其基本特性

3.2.4 深入合作阶段的客户关系及其基本特性

第三节 高科技企业客户关注的价值要素分析

3.3.1 客户重点关注高科技企业的研究开发能力

3.3.2 产品性能和质量是高科技企业客户忠诚的基本保障

3.3.3 高科技企业应具备可信赖的质量管理体系

3.3.4 客户关注高科技企业的资源和核心竞争力

3.3.5 高科技行业中快速反应的能力决定成败

3.3.6 q成本是在高科技行业中更加敏感

3.3.7 客户关注高科技企业的社会与环境责任

3.3.8 客户对供应商的评价模型—雷达图综合模型

第四节 高科技企业客户关系管理上存在的问题

3.4.1 缺乏企业市场营销战略作为指导

3.4.2 被动的客户关系管理

3.4.3 长期的技术开发计划与营销战略脱节

3.4.4 不能及时按客户的要求培养公司的核心能力

第四章 高科技企业维系老客户的策略

第一节 高科技企业老客户的特点

4.1.1 信任度增强、采购数量大

4.1.2 退出成本高

4.1.3 发生战略调整的可能性大

第二节 维系老客户的整体策略分析

4.2.1 跟随客户的动态策略分析

4.2.2 联合客户开发新产品的联盟策略分析

4.2.3 实施质量和服务满意的策略分析

4.2.4 大客户关系管理的策略分析

第三节 跟随客户的动态策略

4.3.1 跟踪战略大客户的战略动向

4.3.2 培养能满足客户战略的核心能力

4.3.3 满足客户新战略

第四节 联合客户开发新产品的联盟策略

4.4.1 形成技术联盟的意义

4.4.2 新产品同步开发策略

4.4.3 共同开发策略

第五节 实施质量和服务满意的策略

4.5.1 注重服务质量管理

4.5.2 组建专业户服务队伍,实施服务满意策略

第六节 大客户关系管理的策略

4.6.1 实施大客户关系管理

4.6.2 实施客户经理制度

4.6.3 战略大客户导向策略

4.6.4 推动大客户忠诚

第五章 高科技企业开发新客户的策略

第一节 高科技企业新客户的特点

5.1.1 原供应链存在问题

5.1.2 导入阶段周期长、投入大

5.1.3 专业的团队参与合作

5.1.4 信任程度低、沟通困难

第二节 高科技企业开发新客户的整体策略分析

5.2.1 实施战略匹配策略分析

5.2.2 新客户开发流程策略分析

5.2.3 客户信任的营销策略分析

5.2.4 重点突破的营销策略分析

5.2.5 项目运作策略分析

第三节 实施战略匹配策略

5.3.1 制定公司战略

5.3.2 客户寻找和评估

5.3.3 客户选择

第四节 优化高科技企业新客户开发流程

5.4.1 探测阶段

5.4.2 合作葸向阶段

5.4.3 开始合作阶段

5.4.4 深入合作阶段

第五节 高科技企业的客户信任营销策略

5.5.1 客户信任的二维模型

5.5.2 提高对象来源信任度

5.5.3 提高内容来源信任度

第六节 高科技企业的重点突破营销策略

5.6.1 标杆企业现象

5.6.2 选定标杆企业

5.6.3 重视竞争对手

5.6.4 重点突破营销策略的好处

第七节 高科技企业的项目运作策略

5.7.1 项目及项目管理

5.7.2 项目管理的发展及其在新客户开发方面的应用

5.7.3 客户开发采用项目来运作的意义

5.7.4 新客户开发项目运作的注意事项

第六章 结论

参考文献

致谢

个人简历