服务企业生产力及其影响因素研究

摘要

在世界服务经济大潮下,如若中国服务企业不尽快提升自身的生产力及其竞争力,必然为这一浪潮所吞没。而且企业作为一国经济的基本细胞,不仅关系到一个产业的发展,它也会直接影响整个国家的经济走势及其竞争实力。
　　 服务经济时代的到来及服务经济的迅猛发展迫切需要与之相适应的服务管理思想与理论。服务企业生产力及其影响问题既是服务管理理论的重要研究内容,又是服务生产力实践中需要亟待解决的重要课题。本文以现代服务管理和生产力理论为背景,通过理论分析并结合一定的调研分析,研究了服务企业生产力及其影响因素问题,旨在从理论上构建符合服务特点与规律的服务企业生产力评价体系,以提升与控制服务企业生产力水平。
　　 本文的研究结论主要有以下几个方面:
　　 (1)对服务企业生产力概念有一个较为清晰的界定,是相关研究的基础和前提。如果不能对该概念有一较为深入的理解和认识,则难以有效开展相关领域的研究也很难形成具有一定说服力的研究成果。
　　 (2)服务企业生产力概念性模型中投入与产出要素的确定是一个较为关键的问题。本研究认为,应从企业——顾客双重视角去理解服务生产力的概念并在此基础上具体分析其投入产出的构成要素并注意要素间的权衡。就其基本构成来看,投入与产出作为服务生产力概念的基本维度,主要是由效率、效果、企业投入的资源、顾客投入的资源等四个基本要素构成,其中每个要素又是由若干更具体的要素所构成。
　　 (3)服务企业生产力的概念界定是分析其影响因素的基本前提。不能脱离概念去分析其影响因素,否则,则缺乏实际意义。通过研究发现,服务生产力的影响因素具有较强的复杂性与层级性的特征,这与服务生产力本身的复杂性与层级性具有较强的逻辑上的关联性。
　　 (4)虽然服务企业生产力的影响因素具有多因素、多角度、多层面的特性,但其中必有一些主要因素在对服务企业生产力产生较大影响。本研究认为,战略、运营、技术与顾客是影响服务企业生产力的四个主要因素,其中每个因素又是由若干维度与要素构成,因素间存在一定的层级性与关联性。各类影响因素的不同维度与要素会对构成服务生产力概念的不同维度与要素产生不同程度的影响,进而影响总体服务企业生产力的水平。总之,服务生产力受企业内外部多种因素的影响,是这些因素复合作用的结果。
　　 本文的贡献与创新主要体现在以下几个方面:
　　 (1)在综合有关服务生产力概念已有研究成果的基础上,并紧密结合服务企业生产力本身的特点,创造性地提出了服务生产力四要素概念性模型,并通过国内外相关专家和企业家的调研,对该模型进行了理论检验；进而在分析该模型应用范围、复杂性和可行性的基础上,研究提出了服务生产力四个要素的具体表征。
　　 (2)基于本文所提出的服务生产力概念性模型,通过对有关服务生产力影响因素零散研究的归纳提炼,并通过对不同类型服务企业中、高级管理人员的调研分析,创造性地提出服务生产力的四个主要影响因素-战略、运营、技术与顾客,并研究设计出每个影响因素的具体表征。
　　 (3)通过理论推演,并通过对上述调研结果的分析,揭示了服务生产力影响因素对服务生产力的作用机理和途径,为服务企业生产力的改进与控制提供了创新思路。
　　 论文全文共计八章,按研究脉络划分为四大部分,每一部分都包含两章的内容。第一部分主要是相关背景及理论的阐析,为服务生产力概念性模型的提出奠定基础；第二部分主要是服务生产力概念性模型及其要素表征的提出,为服务企业生产力的测度以及各影响因素表征与服务生产力表征间关系的分析奠定基础；第三部分主要提出并分析了服务生产力影响因素模型及各影响因素表征,为阐析各影响因素对服务生产力的作用机理与途径奠定基础；第四部分主要对影响因素对服务生产力的作用机理与途径进行了理论上的分析与论证,并对整个研究进行了回顾与总结,分析了不足并提出了进一步研究的设想与建议。

目录

文摘

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图目录

表目录

第一章 绪论

第一节 研究背景和意义

1.1.1 世界经济的发展趋势与服务业的发展

1.1.2 中国服务经济的发展动态

1.1.3 服务竞争力与服务生产力

1.1.4 服务生产力研究的意义

第二节 研究的方法

1.2.1 生产力研究的传统方法

1.2.2 发达国家服务生产力的研究方法

1.2.3 本研究所采用的研究方法

第三节 研究的总体框架与创新要点

1.3.1 研究的基本思路

1.3.2 研究的模型与主要内容

1.3.3 研究的创新点

第二章 相关理论回顾与评析

第一节 服务企业及其顾客资源

2.1.1 服务企业的界定

2.1.2 服务企业的经营管理特征

2.1.3 服务企业顾客资源论

第二节 生产力与服务生产力

2.2.1 传统生产力概念及其构成要素

2.2.2 易混淆的概念

2.2.3 服务生产力特征

第三节 生产力增长与服务业增长的相关理论

2.3.1 生产力增长的基础理论

2.3.2 服务业增长与生产力提升

第三章 服务生产力悖论及其概念性模型

第一节 生产力概念的演变

3.1.1 要素角度生产力

3.1.2 投入产出角度生产力

第二节 服务生产力悖论

3.2.1 信息技术“悖论”

3.2.2 顾客满意“悖论”

3.2.3 服务生产力“悖论”

第三节 服务生产力概念性模型

3.3.1 服务生产力概念性模型的特征

3.3.2 现有服务生产力概念研究成果的归类

3.3.3 服务生产力概念性模型的架构与分析

第四章 基于概念性模型的服务生产力表征

第一节 服务生产力概念性模型的应用

4.1.1 服务生产力概念性模型应用的范围

4.1.2 服务生产力概念性模型应用的复杂性

4.1.3 服务生产力概念性模型应用的可行性

第二节 服务生产力中产出维度的表征

4.2.1 服务产出的性质

4.2.2 产出维度的解释与表征

第三节 服务生产力中投入维度的表征

4.3.1 服务投入的性质

4.3.2 投入维度的解释与表征

第五章 服务生产力影响因素特性与模型

第一节 服务生产力影响因素的复杂性及层级特征

5.1.1 影响因素的复杂性

5.1.2 影响因素的层级特征

第二节 顾客对服务生产力的特殊影响

5.2.1 顾客对服务生产投入的影响

5.2.2 顾客对服务生产产出的影响

5.2.3 顾客参与给服务生产力带来的不确定性

第三节 服务生产力四影响因素模型

5.3.1 模型提出的理论基础

5.3.2 影响因素模型

第六章 服务生产力影响因素的表征

第一节 影响服务生产力的战略因素及其表征

6.1.1 战略因素及其相关理论分析

6.1.2 战略因素专家观点支持

6.1.3 战略因素表征分析

第二节 影响服务生产力的运营因素及其表征

6.2.1 运营因素及其相关理论分析

6.2.2 运营因素专家观点支持

6.2.3 运营因素表征分析

第三节 影响服务生产力的技术因素及其表征

6.3.1 技术因素及其相关理论分析

6.3.3 技术因素表征分析

第四节 影响服务生产力的顾客因素及其表征

6.4.1 顾客因素及其相关理论分析

6.4.2 顾客因素专家观点支持

6.4.3 顾客因素表征分析

第七章 影响因素对服务生产力的作用机理与途径

第一节 战略因素表征与服务生产力表征的关系

7.1.1 战略导向维度与服务生产力

7.1.2 战略选择维度与服务生产力

第二节 运营因素表征与服务生产力表征的关系

7.2.1 服务设计维度与服务生产力

7.2.2 运营能力和选址要素与服务生产力

7.2.3 服务质量要素与服务生产力

7.2.4 服务流程要素与服务生产力

7.2.5 服务人员管理维度与服务生产力

第三节 技术因素表征与服务生产力表征的关系

7.3.1 技术投入维度与服务生产力

7.3.2 技术使用维度与服务生产力

7.3.3 技术培训要素与服务生产力

第四节 顾客因素表征与服务生产力表征的关系

7.4.1 服务补救维度与服务生产力

7.4.2 互动关系维度与服务生产力

第八章 结论与展望

第一节 结论与贡献

8.1.1 主要结论

8.1.2 研究贡献

第二节 局限与不足

8.2.1 局限性原因

8.2.2 局限性表现

第三节 启示与展望

8.3.1 管理启示

8.3.2 研究展望

参考文献

致谢

个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果