汽车维修服务质量对顾客满意度影响的分析

摘要

现在的市场竞争非常激烈，企业生存发展的根本条件是有稳定的顾客群。所以许多公司在不断的追求高度满意的顾客。如何探索出顾客期望是很多公司想知道的问题，并由此分析出真正能对顾客满意度造成影响的因素，是提高服务质量和顾客满意度的有效方式。本文采用实例说明的方法从调查汽车维修服务中返修次数对顾客满意度影响的角度，分析在汽车维修服务中影响服务质量和顾客满意度的主要因素。本文共有5章。 第1章主要介绍了国内外对服务质量和顾客满意度研究发展现状以及测量服务质量和顾客满意度的模型优缺点。 第2章和第3章对中国汽车维修服务质量现状及其存在的问题进行了分析。 第4章介绍本次调查所使用的调查方法、调查对象的选定、调查问卷的设计和调查具体工作等内容。 第5章运用管理统计学的方法计算汽车维修服务中返修次数对顾客满意度的影响。在国内外研究理论基础上进一步分析对汽车服务质量和顾客满意度产生影响的因素。 本文以实例说明的方法，通过对汽车维修服务中不同返修次数对服务质量和顾客满意度的影响进行分析，来说明在汽车维修服务中对服务质量和顾客满意度产生影响的各个因素。在国外研究理论的基础上，对测量中国服务质量和顾客满意度的模型进行补充，改进了调查中国汽车维修服务的服务质量和顾客满意度的内容。

目录

文摘

英文文摘

第1章绪论

第2章相关文献综述

第3章我国汽车维修服务质量问题具体分析

第4章对北京市维修服务满意度的调查

第5章汽车售后维修服务分析

结论

致谢

参考文献

附件

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果