基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究

摘要

对于酒店而言，为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态。然而，由于顾客个体的差异以及酒店产品生产与消费同步性的特征，使得服务失误不可避免。即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错，产生顾客抱怨。服务失误之后，酒店应该牢牢把握第二次机会，重新赢得顾客满意。这就要求酒店采取抱怨处理方法，改善顾客对酒店的态度，以便保持顾客的信任感和忠诚度。 目前国外就此问题的研究很多，但国内较少，且大多都是以定性分析为主。并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想。本研究采用国内学者申跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷，希望可以进一步完善针对我国酒店的顾客抱怨处理理论。 文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究，探讨了抱怨处理对顾客满意度的影响作用，在此过程中，对员工抱怨处理的行为、酒店抱怨处理程序以及酒店对顾客需求的理解程度三个方面的相关性进行了探讨，并引入人口背景变量作为控制变量，对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型，分析了各个变量之间的关系，直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手数据，掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平，另一方面找出处理抱怨时不同因素对顾客满意度的影响，这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1研究背景

1.2问题提出

1.3研究目的

1.4研究意义

1.5内容框架

1.6国内外研究现状

第2章相关理论综述

2.1服务失误相关研究

2.1.1服务失误的概念

2.1.2国内外服务失误研究的重要成果

2.2顾客抱怨

2.2.1顾客抱怨行为的概念

2.2.2顾客不满时的几种反应

2.3顾客抱怨处理理论研究

2.3.1顾客抱怨处理包括的因素

2.3.2顾客抱怨处理的方式

2.4顾客满意度理论综述

2.4.1顾客满意度的概念

2.4.2顾客满意的先决因素

2.4.3顾客满意的结果因素

2.5公平理论

2.5.1公平理论的定义

2.5.2公平性的三个层面

2.6顾客抱怨处理与公平性

2.7顾客抱怨与顾客满意度

2.8本章小结

第3章酒店顾客抱怨及处理方式现状分析

3.1调查酒店的基本信息

3.2酒店服务总述

3.3顾客进入酒店参与酒店提供基本服务的一系列过程

3.4抽样访谈

3.4.1访谈对象

3.4.2访谈结果

3.4.3酒店服务失误的总结

3.5酒店对顾客抱怨处理方式的共同点

3.6酒店顾客抱怨处理原则的共同点

第4章研究假设和理论构建

4.1理论模型的提出

4.1.1理论模型构建

4.1.2模型释义

4.1.3模型变量释义

4.2研究假设的提出

4.3问卷设计

4.3.1问卷采用的方法

4.3.2问卷结构

4.3.3概念量表设计

4.4数据分析方法

4.4.1信度分析

4.4.2描述统计分析

4.4.3效度分析

4.4.4结构方程模型分析

第5章数据分析

5.1研究对象

5.2被试者的基本信息

5.3数据分析方法

5.4统计分析结果

5.4.1信度检验

5.4.2研究变量的一般描述性统计

5.5检验假设

5.5.1相关分析

5.5.2背景变量分析

5.5.3模型设定

5.5.4测量方程

5.5.5结构方程模型的估计结果

5.5.6外生潜在(顾客抱怨处理)变量与内生潜在变量(顾客满意度)的关系

5.6假设结论验证小结

结论

参考文献

致谢

附录

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果