通过客户关系管理获取竞争优势——四川移动通信有限责任公司客户关系管理策略分析

摘要

本文的主要内容由以下四部分组成: 第一部分:对四川移动的概况及发展战略做了介绍，重点分析了目前四川移动在客户关系管理方面存在的问题。 第二部分:对客户关系管理的内涵进行了分析，探讨了客户关系管理与关系营销、服务产品市场、企业流程再造和企业竞争力之间的关系。从理论角度提出获取优势的竞争策略:以信息技术为基础，提升客户价值和关系价值，增强客户满意度和忠诚度，实现企业价值的最大化，增强企业的竞争优势。 第三部分:将第二部分的理论研究变量与移动通信市场、产品和服务的特点结合，进行分析，从中得出四川移动实施客户关系管理的总体策略框架。 第四部分:根据第二部分研究结果和第三部分的策略框架，设计出符合四川移动运营特点的客户关系管理实施策略。包括:实施大客户关系营销策略和集团客户深度营销计划，整合客户关系管理系统，重组企业管理和生产流稗 o

目录

文摘

英文文摘

前言

第一部分 研究背景

一、四川移动通信有限责任公司概况

(一)公司概况

(二)客户关系管理与四川移动战略发展目标

二、四川移动客户关系管理存在的问题分析

第二部分 客户关系管理基本理论

一、客户关系管理及其内涵

(一)客户关系管理的定义

(二)客户关系管理的内涵

二、关系营销与客户关系管理

(一)关系营销的中心和层次

(二)基于关系营销的客户关系管理

(三)关系管理的基础——关系细分

三、客户关系管理与服务产品市场

四、客户关系管理与企业流程重组

五、客户关系管理与企业竞争优势

(一)客户忠诚与企业竞争力

(二)客户保留与企业竞争力

第三部分 移动通信市场营销与客户关系管理

一、移动通信市场的特点

第四部分 四川移动客户关系管理实施策略

一、以客户细分和差异化服务，增强大客户的忠诚度

(一)大客户细分

(二)提供差异化的等级服务

二、实施集团客户深度营销计划，加大交叉营销力度

(一)集团客户服务深度和服务流程

(二)提供个性化的通信解决方案

(三)提供通信发展建议报告

(四)提供网络运行分析报告

三、建立客户关系管理信息支持系统

(一)通信行业客户关系管理系统综述

(二)四川移动客户关系管理系统发展策略

四、优化企业组织架构，实施流程重组

(一)调整优化企业组织架构

(二)调整大客户部门的组织结构和管理流程

(三)调整大客户投诉处理流程

结束语

参考文献

致谢