金融机构客户满意度测量方法研究——以柬埔寨小额信贷公司HKL为例

摘要

当前，总的来说柬埔寨金融行业的发展属于比较缓慢的，金融危机之后，柬埔寨金融行业也遭遇创伤。近几年，在国际金融机构的帮助和支持下，柬埔寨王国政府积极推进金融改革，以银行体系为主的柬埔寨金融行业逐渐恢复稳定。保险业在柬埔寨刚刚起步，证券业则属空白，小额信贷企业逐渐增多。柬埔寨政府持续促进法律规章改革、建构系统化监管体系、建立金融基础设施的努力，强化了柬埔寨的金融体系。微型金融机构的发展则体现出柬埔寨的银行和金融业的稳固发展,并且赢得了民众的信任。
　　随着小额信贷机构的迅速扩张和留住客户的竞争变得更加激烈。柬埔寨额信贷机构开始使用各种营销策略实现他们的目标。客户关系营销是一种可用于这方面营销的策略。本文研究的目的是探讨柬埔寨小额信贷机构HKL客户关系营销对顾客满意度的影响。设计问卷并送往柬埔寨500个小额信贷机构的客户，其中收集的151份问卷是有效的。问卷调查的研究结果显示:(1)2014年HKL整体客户满意度得分为3.7分，表明大多客户对HKL的业务和服务比较满意;HKL储蓄产品和服务的客户满意度水平较高，均为3.9分;信贷产品的客户满意度得分仅为3.4分，还有待改善。(2)适用于HKL客户满意度评价的二级指标为:客户期望、客户感知价值、客户感知质量、企业品牌形象和客户抱怨。其中，客户期望的得分最高，企业品牌形象的权重比预期高，是进一步提升HKL客户满意度具有潜力的指标。(3)客户关系营销（信任、承诺、沟通、同理心，社会关系和履行承诺）对客户满意度有促进作用，随着HKL客户关系营销的开展，客户满意度整体上得到了改善。最终，这项问卷调查建议HKL应该在所有分支机构积极开展客户关系影响，建立“客户满意”为核心的评价体系，以保持其在市场上的市场份额。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的和意义

1．3 研究方法

1．4 研究进展、创新和不足之处

1．5 研究思路

2 文献综述

2．1 “客户"和“客户满意"的概念

2．2 客户满意度与指标选择

2．3 服务质量研究文献综述

2．4 顾客满意度模型研究综述

2．4．1 美国客户满意度模型ACSI

2．4．2 中国客户满意度模型

2．4．3 其他模型介绍

2．5 金融机构顾客满意度的应用研究综述

3 柬埔寨HKL公司概况分析

3．1 公司背景介绍

3．2 公司主要业务特征介绍

3．2．1 HKL主要贷款业务说明

3．2．2 HKL主要储蓄业务说明

3．2．3 HKL其他主要业务说明

3．3 本章小结

4 HKL客户满意度调查设计

4．1 HKL公司客户满意度指标体系

4．1．1 影响因素分析

4．1．2 评价指标构建

4．1．3 指标体系的量化

4．1．4 各指标权重的确立

4．2 HKL客户满意度调查问卷的设计

4．3 问卷调查的发放和数据收集

4．3．1 问卷调查的发放

4．3．2 调查问卷数据收集

4．4 本章小结

5．HKL问卷调查结果说明

5．1 客户满意度总体评价

5．2 HKL客户满意度各项具体指标得分情况和排序

5．3 HKL产品客户满意度详细分析

5．3．1 HKL信贷产品满意度分析

5．3．2 HKL储蓄产品满意度分析

5．3．3 其他服务满意度分析

5．4 HKL客户满意度分析结论

6．研究结论和建议

6．1 问卷调查结论

6．2 对HKL公司的几点建议

参考文献

附录

致谢