保险消费者投诉、媒体报道与公司业绩

摘要

2011年保险消费者权益保护局的成立，凸显了保险消费者权益保护在现代保险服务业中的重要性。在对我国现代保险服务业问题的讨论中，保险消费者权益的考虑是不可或缺的。我国保险业长期以来的粗放式发展，虽然使保险业务规模得到了快速提高，但真正切实满足消费者需求的保险保障并没有得到相应的发展，保险消费者的权益也没有得到相应的完善。因此，结合我国保险业新“国十条”提出的“由‘保险大国’向‘保险强国’转变”的经济情况，进一步讨论保险消费者投诉在保险公司业绩中的作用。
　　保险消费者权益保护先后经历了不同的阶段，从最初的保险消费者权益保护局的成立、“12378”电话投诉热线的开通，到后来保监会发布的《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，再到保险业“十三五”规划中对保险公司主体经营中的要求，整个保险消费者权益保护机制在不断地演化。目前，保险消费者权益保护已经进入了制度创新、保险公司创新经营和保险消费者教育的道路，大量的保险公司已经对保险产品营销、承保、回访、理赔等经营流程建立了基于现代化的公司经营模式。那么，一个直接的问题就是保险消费者投诉会对公司业绩产生怎样的影响？作为重要的外部治理机制，媒体对投诉进行报道后又会对保险公司业绩产生怎样的影响？这些问题都值得进一步探讨。而2011年以前，由于保监会未成立保险消费者权益保护局，相关的保险公司投诉数据没有披露，对保险消费者权益的研究仅仅停留在保险消费者的概念和相关法律设定层面。2011年，保险消费者权益保护局的成立，2012年“12378”的开通意味着保险消费者权益保护的问题得到一定程度的解决，保险消费者能更好地维护自己的权益，保险公司也能得到来自保险市场上需求者的监督。考虑到数据的可能性和研究的有效性，本文的研究阶段主要在2012年及其以后。
　　对于公司治理对公司绩效的作用，学者们基于不同的角度，先后提出了“内部治理”和“外部治理”。其中，“内部治理”主要通过股权结构、董事会结构、管理者聘用制度等来解决代理成本问题，促进企业价值最大化。但外部机制也能对公司治理产生影响，即“外部治理”通过市场上存在的多方利益主体对公司经营者的行为进行约束，弥补内部治理的无效性。外部治理，涉及到公司客户（保险消费者）、债权人、经理人市场、媒体等多方利益主体。本文的研究将主要基于保险消费者、媒体这两个外部角色对公司业绩的影响，综合“内部治理”与“外部治理”两种理论，围绕“保险消费者投诉事项→投诉对公司业绩的影响→投诉和媒体报道交互作用对公司业绩的影响”这三个问题层层推进，展开经验研究，讨论保险消费者和媒体报道两种重要的外部治理机制对保险公司业绩的影响，以期进一步揭开外部治理机制对公司绩效的影响。具体而言，“保险消费者投诉事项”指在保险市场上存在的投诉类型和主要投诉点在哪些方面。“投诉对公司业绩的影响”与“投诉和媒体报道交互作用对公司业绩的影响”是外部治理机制通过经营途径对公司业绩的影响，保险消费者是保险公司直接服务的对象，所以良好的客户与公司关系将提高公司的经营业绩，进而获得巨大的利润；相反，公司在经营过程中因产品销售、理赔等服务没有达到消费者满意，消费者可能会退保或告知亲戚朋友减少购买相应的保险产品，进而影响保险公司的销售和业务规模的扩展，约束企业管理者的行为，实现从外部对保险公司的约束与监督。同时，在保险消费者投诉的基础上，媒体进行对应的报道，让潜在的准客户受到影响，进而影响保险公司规模保费，也能通过外部实现对保险公司的约束监督机制。
　　本文包括导论和正文两部分内容，具体如下：首先导论部分包括保险消费者权益保护的选题背景、保险消费者投诉对公司业绩影响的意义与研究方法。其次在正文部分主要包括以下七章内容：
　　第二章，理论基础与文献回顾。本章首先回顾了我国保险消费者权益保护的研究进程，主要包括了保险消费者的概念、保险消费者权益范围，以及国外对保险消费者保护的做法和经验。其次结合外部治理机制与市场监督机制给出了本文的研究理论基础，主要从包括早期的内部治理机制对公司业绩的影响，到外部治理机制对公司业绩的影响，接着从市场监督机制在其中扮演的角色，总结了市场监督机制对公司业务规模影响的实证研究，并且对现有文献进行了评价。最后对当前保险消费者权益研究可能存在的问题进行了论述。
　　第三章，保险消费者权益保护制度背景。本文结合已有消费者权益保护的制度分析文献，回归了1978年以来我国保险业的发展阶段、保险消费者权益保护的进程，展现了我国保险消费者权益保护制度变迁的过程，为第五、六、七、八章的实证研究提供了制度背景铺垫。
　　第四章，数据、变量设定与研究模型。本章针对保监会披露的保险消费者投诉的报告进行分析。首先对总体样本进行描述性统计分析，然后区分寿险与财险进行描述性统计分析；其次对主要变量之间做相关性统计。并且针对面板数据的特点，本文选用了静态FE、动态GMM模型分别进行估计。
　　第五章，消费者投诉对公司业绩外部治理机制的作用。本章实证检验了保险消费者投诉与公司业绩之间的关系。首先结合“外部治理机制”理论分析讨论了保险消费者对公司业绩影响的路径，并对不同滞后期数对业绩影响的大小进行数据检验。进一步检验了保险消费者投诉对寿险与财险、中资与外资保险公司影响的异质性。
　　第六章，保险消费者投诉、媒体报道与公司业绩。本章讨论的是在保险消费者投诉的情况下，被媒体报道的公司其经营行为有哪些变化。着重解决三个问题：（1）保险消费者投诉与媒体报道交互作用对公司业绩的影响；（2）不同类型与性质的公司，其交互作用存在哪些异质性；（3）讨论了，存在遗漏变量对公司业绩和保险消费者投诉同时产生的影响导致的内生性问题，通过滞后保险消费者投诉量作为工具变量解决内生性。因此，本章的实证内容将针对这些问题进行展开分析，从外部治理机制的角度认识投诉对公司业绩的影响路径，为提高保险公司业绩规模提供一个新的视角。
　　最后一部是本文的结束章，主要对全文的研究结论和政策建议进行了总结并对本文研究的不足进行了分析、对未来研究的展望。
　　本文的研究结论如下：
　　第一，近几年来（2012-2015年），保险消费者投诉，先急剧增长，后下降趋于平缓。区分寿险与财险，发现财险投诉量高于寿险投诉量；区分资产规模大小后，发现小规模的保险公司投诉量最大，其次是中等规模和大规模公司。从投诉内容来看，保险合同纠纷占比最大，平均值为77.04%，与2006-2010年违法违规占比42.45%相比①，在投诉内容上发生很大的变化。这表明，随着监管政策的发展，保险公司违法违规行为已经得到很好的治理。
　　第二，保险消费者投诉确实降低了保险公司的业绩规模。具体来说，保险消费者投诉滞后2期后投诉量对保险业务收入的边际变化变大，即投诉量增加1个百分点，保险业务收入减少2.7个百分点，并且在1%的水平上高度显著。进一步，区分寿险与财险公司后，发现对寿险公司的负向影响更为显著，对财险公司也同样为负向影响，但不显著。区分中资与外资后，发现消费者投诉对中资公司的影响较外资边际效应更大。
　　第三，在保险消费者投诉量增加的情况下，媒体报道对保险公司业绩的边际影响显著增大，加快了“坏事传千里”的速度。同样，区分寿险业与财险业后发现，这两种外部治理机制的交互作用对公司业绩的影响，寿险业要比财险业显著加大；相对于外资公司，中资公司业绩受到的影响更加明显。
　　本文研究的主要改进和贡献体现在以下三个方面：
　　第一，基于外部治理机制和市场监督机制理论分析，本文首次从实证检验上识别了保险消费者投诉、媒体报道对保险公司业绩规模的影响。但这种负向影响主要体现在寿险公司上，对财险公司的影响也同样是负向的，但不显著。
　　第二，本文通过对79家样本公司4年的保险消费者投诉量的面板数据，实证检验了作为重要的外部治理机制的保险消费者投诉和媒体报道对保险公司业绩的影响，发现了保险消费者投诉显著降低了保险公司业务规模的现象，而以往文献主要针对保险消费者权益立法领域进行规范性研究。本文弥补了当前研究文献针对保险消费者投诉对公司业绩的实证研究上的匮乏。本文基于我国保险业从“保险大国”向“保险强国”转变的背景下，从保险消费者投诉的视角研究了对保险公司业绩的影响，进一步加深研究了外部治理机制对公司业绩的影响，也为保险公司如何扩大业务规模从外部提供了一个视角。
　　第三，考虑到遗漏变量对保险消费者投诉和公司业务规模同时产生的影响，区别与以往的研究，本文在实证检验方法上采用滞后变量作为工具变量来对模型进行估计，以克服内生性，得到稳健的结论。

目录

声明

1.导 论

1.1选题背景

1.2研究意义

1.3研究思路和研究方法

1.4论文结构

2.理论基础和文献综述

2.1理论基础

2.2文献综述

3.保险消费者权益保护制度背景

3.1保险消费权益保护历史进程回顾

3.2保险消费者投诉事项和监管

3.3本章小结

4.数据、变量设定与研究模型

4.1数据来源

4.2变量设定

4.3研究模型与估计方法

4.4研究模型与方法

5.保险消费者投诉与公司业绩

5.1实证结果分析

5.2保险消费者投诉与保险公司业绩：进一步讨论

6.保险消费者投诉、媒体报道与保险公司业绩

6.1保险消费者投诉、媒体报道与公司业绩

6.2内生性处理

6.3稳健性检验

7.结论与建议

7.1主要的研究结论

7.2政策建议

参考文献

后记

致谢

在读期间科研成果目录