银河证券上海总部实施客户关系管理的策略研究

摘要

佣金浮动制的改革和长达五年多的熊市，使得国内券商已无可争议地陷入行业 亏损的泥潭，证券业暴利时代已彻底结束。在如此背景下，经历了十多年原始积累 和发展后，国内券商正处在一个战略、组织、服务、技术以及盈利模式的急剧转型 时期。客户资源，特别是优质客户资源，目前已受到证券公司的高度重视，对其未 来的生存发展都具有非常重要的意义。客户已真正成为了上帝，成为竞争的焦点。 谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的市场竞争中处于优势地位。因此，如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场 前景，已成为证券公司生存与发展的关键问题。 以客户为中心的客户关系管理模式，为解决这些问题提供了思路，并将成为我 国券商竞争取胜的现实选择。客户关系管理所倡导的“以客户为中心”，通过“一 对一”个性化服务来抓住优质客户、赢得客户满意度与忠诚度的管理理念，丌始受 到强烈关注，已成为券商变革的焦点，客户关系管理理念和系统化实施与否成为券商变革进程中一个重要的战略决策。 本文结合EMBA所学课程，运用CRM理论分析，就银河证券公司上海总部现实特点，提出银河证券上海总部选择的主要转型方向就是在公司推行客户关系管理战略，从原始的同质化佣金价格竞争转向差异化客户服务竞争，以有效提升核心竞争力，构建长久的竞争优势。 本文首先对客户关系管理理论进行了阐述，主要是CRM概念及其理解、在证券行业的CRM价值链管理模型、根据价值链各环节对证券业CRM的内容进行概述，以 及对国内证券业客户关系管理发展背境与现状简要概括。 本文接着对银河证券上海总部的基本情况进行描述，在其发展背景和面临问题的基础上，提出了实施客户关系管理的必要性。根据预期达到的效果，提出了银河上海总部实施客户关系管理的战略目标。然后，本文结合银河现实特点，依据客户关系管理价值链管理模型各环节，对其全面实施客户关系管理的重点内容进行了详细的研究和分析。其重点内容主要包括：“以客户为中心”的企业文化建设、组织设计和流程再造、客户分析与识别、资源整合与匹配、客户关怀、服务与双向交流、 客户关系的评价与管理、以及CRM在证券市场研判领域的应用。其中客户分析中的客户价值体系研究以及CRM在证券市场研判的应用具有一定的新意。最后本文探讨了系统性实施客户关系管理的步骤。

目录

文摘

英文文摘

论文独创性声明及论文使用授权声明

第一章引言

第二章客户关系管理的理论阐述

第三章银河上海总部CRM战略目标和前期准备

第四章客户分析

第五章客户服务

第六章客户关系的评价与改进

第七章银河上海总部系实施客户关系管理的步骤

第八章结论

致谢

参考文献