四川电信10000号客户服务中心建设与管理

摘要

中国正式加入WTO以后，电信行业的严密管制和垄断经营被逐步打破，市场竞争不断加剧，中国的电信运营商正在经历着战略定位、产品服务和竞争焦点转换三个方面的巨大转变，这种转变也使得各运营商更加重视其品牌建设和服务水平的提升。在这样的背景和环境中，四川电信开始整合其原有的各个特服号码，建设全新的10000号客户服务中心。
　　本文主要从项目建设和运营管理的角度对四川电信10000号客户服务中心进行分析和阐述。第一部分从客户服务中心产生的基础和母体——呼叫中心的概念和起源入手，介绍了呼叫中心的技术方案和发展状况，描述了四川电信客户服务中心的建设目标、原则和方案，重点阐述了项目管理在客户服务中心工程中的具体应用。
　　第二部分的重点在于客户服务中心的运营管理。在这个部分，首先介绍了客户服务中心的服务类别、服务方式和相应的业务流程；其次描述了中心的服务质量水平、业务标准和考核指标；第三，重点阐述了中心的组织与机构、岗位职责、人力资源管理、领导能力、文化管理、团队建设和员工激励等内容，对话务员的招聘、培训、绩效考核、职业发展等内容提出了相应的管理办法。
　　在全文的最后对客户服务中心建成后实际运营的状况和发现的问题进行了分析，提出了相应的解决方案，并指出从“服务中心”向“营销中心”、“利润中心”的提升和演进是四川电信10000号客户服务中心发展的目标和方向。

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第一章 前 言

1.1 选题背景

1.2 主要研究内容

1.3 论文的现实意义

第二章 呼叫中心的概念和应用

2.1 呼叫中心的概念

2.2 呼叫中心的起源

2.3 呼叫中心的技术解决方案

2.4 呼叫中心的发展

第三章 客服中心的建设方案及项目管理

3.1 客服中心的建设方案

3.2 客服中心的项目管理

第四章 客服中心的服务类别和业务流程设计

4.1 服务类别和方式

4.2 业务流程

第五章 客服中心的服务质量管理

5.1 客户满意度

5.2 服务质量管理

5.3 服务质量KPI指标

第六章 客服中心的组织与领导

6.1 组织设计与岗位职责

6.2 人力资源管理

6.3 领导能力

6.4 组织文化建设与管理

6.5 团队建设

6.6 员工激励

第七章 客服中心存在的问题及发展展望

7.1 主要问题及解决方案

7.2 发展方向

7.3 结论

致谢

参考文献

附 录