移动运营商客户价值实证研究

摘要

当海恩斯对价值链的概念进行了重新定义，并将客户价值纳入到价值链之后，对最终客户环节价值创造、价值分配的研究日渐深入。电信产业在3G和互联网技术革新的影响下，价值链发生演变。最终客户作为价值链关键价值创造环节，不仅对价值链的重构产生深刻影响，且客户价值将成为带动价值链其它环节的竞争优势和盈利模式演变的决定力量。
　　首先，本文在总结前期学者对电信产业链环节及客户价值研究的基础上，总结了目前电信产业价值链的发展现状，提出作为电信产业价值链的电信运营商环节的客户价值研究。然后，就先从国内外对电信产业的价值链和客户价值研究现状出发，总结了目前电信产业价值链的发展现状，提出作为电信产业价值链的电信运营商环节的客户价值研究。接着，本文第三－四章构建移动运营商客户价值评价模型，对客户价值的评价指标做出假设，运用实证研究，并对假设做出检验。在本文最后将客户价值评价模型运用到运营商竞争优势分析的案例，得出全文研究结论。
　　本文采用实证研究的手段，通过采集移动运营商客户关系管理系统真实用户数据，利用SPSS对所收集的数据进行分析并检验本文提出的假设。研究结果表明，本文提出的收益指标、话务指标、成本指标等属性可作为移动运营商客户价值评价的影响因素，同时客户价值具有显著作用；而忠诚度、信用度、新业务潜力属性对客户价值影响不显著。最后，本文在实证研究结论的基础上，结合国内外的相关研究，总结了移动运营商客户价值评价体系影响因素，并提出客户关系管理及进一步研究建议。

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第一章 绪论

1.1 研究背景和问题提出

1.2 研究的目的和意义

1.3 本文主要研究方法、内容和研究框架

1.4 本文主要创新点

第二章 价值链及客户价值研究综述

2.1 价值链及产业价值链研究综述

2.2 电信产业价值链国内外研究综述

2.3 基于电信产业价值链的价值创造和价值分配研究

2.4 客户价值研究综述

2.5 移动运营商基于客户价值的价值链定位及竞争优势探讨

第三章 客户价值评价模型的构建及假设提出

3.1 当前客户价值评价体系存在的问题

3.2 客户价值评价模型构建

3.3 研究变量的界定及研究假设

3.4 研究样本提取源

第四章 研究方法、数据统计及假设检验

4.1 研究方法

4.2 样本基本情况统计

4.3 因子分析

4.5 相关分析

4.6 多元回归分析

4.7 路径分析

4.8 样本假设检验结果

4.9 各因素对客户价值影响的权重分析结果探讨

第五章 研究总结

5.1 研究结论

5.2 研究局限

5.3 进一步研究建议

致谢

参考文献

在学期间的研究成果