基于ITIL的电信企业IT运营服务管理模型及应用研究

摘要

随着中国加入WTO，电信行业的竞争越来越激烈。中国已经是世界上电信用户规模最大的国家。为适应国际化竞争，国内的电信运营商迫切需要借助信息技术来全面提升经营管理水平和服务质量，增强自身的核心竞争力。
　　自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库ITIL以来，ITIL已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、BMC、惠普、微软、CA等著名跨国公司分别推出了基于ITIL的IT服务管理模型及相应的软件产品，促进了IT与业务的整合。同时国内的学者和IT服务提供商也在尝试研究合适本土的IT服务管理模型及软件产品。但是，对于IT服务管理模型研究大多以标准的ITIL十一大流程为核心，而标准的ITIL十一大核心流程并不能包含或完全适合所有行业或企业的全部业务流程。同时，以往的研究模型中大多没有把IT服务管理相匹配的组织及人员建设、管理制度建设放到重要的地位上。而这些都是保障IT服务管理实施的重要因素。
　　本研究的基本思路是在阅读大量国内外文献的基础上，选取了比较典型和有较强应用价值的IT服务管理模型及方法论中的重要内容，再结合电信企业IT运营服务管理概念，建立基于ITIL的电信企业IT运营服务管理模型。然后对C电信公司进行了IT运营服务管理现状调查，将提出的IT运营服务管理模型应用到 C电信公司IT运营服务管理实施中。最后对实施过程中可能出现的问题给出了解决措施。
　　本文的研究方法主要是文献研究和访谈法。通过文献研究提出了基于ITIL的IT运营服务管理模型。通过访谈法调查C电信公司IT运营服务管理现状，为进一步IT运营服务管理管理模型的应用提供了现实依据。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究范围及对象

1.4 本文的创新点

1.5 论文结构

第二章 IT运营服务管理相关理论

2.1 ITIL相关理论

2.2 IT运营服务管理理论

2.3 IT服务管理模型研究综述

2.4 对以往研究的评价

2.5 电信企业IT运营服务管理概念与模型

第三章 C电信公司IT运营服务管理现状分析

3.1 调查背景与方法

3.2 IT运营服务管理现状概述

3.3 IT运营服务管理问题分析

第四章 C电信公司IT运营服务管理实施方案

4.1 IT运营服务管理演进策略

4.2 IT运营服务管理近期实施方案

第五章 结论与展望

5.1 结论

5.2 展望

致谢

参考文献

附录一 IT运营服务管理现状调查表

攻读硕士期间取得的研究成果