四川油气田JY基地后勤综合服务满意度测评研究

摘要

四川油气田专业化重组后，矿区服务板块投入了大量人力物力对一些石油后勤基地进行了大规模硬件改造，石油小区面貌有了较大程度提高，住户满意度得到有效提升，但是由于四川油气田缺乏一套科学、适用的满意度测评体系，无法准确掌握矿区后勤服务满意度的准确信息，导致难以对石油基地规划改造效果作出准确的使用后评估，无法对下一步后勤基地规划改造决策提供科学的技术支撑。如何通过建立适用的四川油气田后勤综合服务管理满意度测评体系，帮助矿区服务企业正确评价与改进服务质量，切实提高服务满意程度，增强企业竞争能力，就成了紧迫而有意义的研究课题。
　　本论文主要论述了提升石油基地后勤服务满意度的客户关系管理理论及顾客满意度基本理论，以JY石油基地为样本，全面调查分析了后勤综合服务的具体情况和存在的问题，提出了四川油气田基地后勤综合服务满意度调查指数模型和指标测评体系，在此基础上设计了相应的满意度调查问卷，对JY石油基地综合服务满意度进行了调查，并对调查结果进行了分析，提出了相应的提升改进措施。本文研究范围包括了JY石油基地综合后勤服务管理中的物业管理、离退休管理、汽车客运服务管理、档案文印收发管理、新闻电视服务管理、治安保卫服务管理、医疗卫生服务管理等服务业务。
　　通过对JY基地后勤综合服务运行情况进行大量的问卷调查和统计分析，了解石油基地各项服务业务当前存在的问题，进一步明确了矿区服务下一步工作重点和需解决的主要问题，并给出了适用的改进措施和建议，为企业集中资源、合理分配、统筹协调、重点明确的安排石油后勤基地调整改造提供了依据，有助于石油后勤基地建设进一步做到科学规划，统筹管理。

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第一章 引 言

1.1 研究背景

1.2 研究对象

1.3 研究的目的

1.4 研究的意义

1.5 论文内容安排

第二章 满意度调查基本理论

2.1 客户关系管理理论

2.2 顾客满意度理论

2.3 问卷调查法

第三章 油气田后勤生活基地满意度调查设计

3.1 四川油气田JY基地概况

3.2 JY基地住户满意度调查设计

第四章 满意度调查结果分析及提升措施

4.1 调查对象参与程度

4.2 JY基地顾客综合满意度

4.3 对服务岗位的满意度调查

4.4 业户忠诚度调查

4.5 治安保卫服务调查

4.6 电视网络服务调查

4.7 离退休职工管理调查

4.8 医疗卫生服务

4.9 汽车客运服务

第五章 结束语

致谢

参考文献

附件1

附件2

附件3

附件4