医疗服务顾客满意度测评指标体系的建立与应用

摘要

本文以门诊医疗服务顾客满意度测评指标体系的建立和在医院中的实际应用为主要研究对象。文章从顾客满意度的概念、内涵出发，回顾了医疗服务顾客满意度的内涵、特征及测量步骤。同时，对国内外在医疗服务领域中开发和运用顾客满意理论的过程进行了小结，并在此基础上分析了目前医疗顾客满意度测评中存在的主要问题。　　本研究将形成的调查问卷在实际中进行了应用，并验证了问卷的信度和效度。结果证明该满意度测评指标体系和所形成的调查问卷是有效和可信的。 本文提出了一种简单易掌握的分析方法：四格图分析法。四格图分析法主要用于寻找医疗服务过程中的竞争优势和薄弱环节，为医疗机构合理配置资源提供参考依据。

目录

一、概述

(一)研究背景

1、医疗服务市场的转变

2、医疗机构经营战略的转变

3、医疗消费需求的转变

4、医疗服务满意度上的分歧

(二)研究目的及内容

(三)研究的思路与方法

二、医疗服务顾客满意度研究的回顾

(一)医疗顾客的含义

(二)医疗服务顾客满意度的含义

(三)医疗服务顾客满意度的特殊性

(四)医疗服务顾客满意度的测量

(五)顾客满意理论在医疗服务领域中的发展

(六)目前医疗顾客满意度测评中存在的主要问题

三、综合医院门诊顾客满意度测评指标体系的建立

(一)资料来源和收集方法

(二)调查结果

四、综合医院门诊顾客满意度测评指标体系的应用

(一)资料来源和分析方法

(二)调查结果

五、研究结论与设想

(一)研究结论

(二)进一步研究的设想

(三)对医院提高顾客满意度的建议

参考文献

综述 医疗服务中顾客满意度的概念及测量

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