基于呼叫中心和短信发送技术的CRM的研究与设计

摘要

随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM系统理论的来源,以及CRM商业化在国内外的发展，同时对CRM系统的设计原理和基本功能做出了描述，对各种类型CRM进行了初步的分析，在此基础上进行了基于呼叫中心和短信发送技术的客户关系管理应用系统的设计和实现。本文以客户为中心，详细分析企业营销过程中的核心业务流程和销售机会的生存周期，结合CRM系统理论进行需求分析，最终所开发的CRM系统主要包括客户管理、营销管理、商业机会管理、服务管理、报表分析和系统管理等模块，并结合新技术的发展，将呼叫中心和短信发送服务内嵌在CRM系统的各个模块。
　　本文根据CRM理论的发展，研究市场上常用CRM系统的一般性特征，不追求繁重复杂的功能，而是根据中小型企业实际工作中的问题进行系统设计，简化了很多CRM系统复杂的功能设计；并结合新技术的发展，从客户为中心的宗旨出发，结合呼叫中心和短信发送技术的发展，提出新的系统需求。基于呼叫中心和短信发送技术的客户关系管理系统，能够满足于大多数中小型企业客户信息管理的需求，并竭力将客户公关与客户管理融为一体，使用户能够便利的与客户间进行相互联系，着力于简化企业客户管理流程，提高企业工作效率，并最终加快企业的发展。

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第一章 绪论

1.1 选题背景和研究意义

1.2 国内外研究现状

1.3 论文的研究内容和组织结构

1.4 本人所做工作

第二章 相关理论

2.1 CRM的理论和应用研究

2.2 呼叫中心的理论和应用研究

2.3 CRM系统实现关键技术

2.4 本章小结

第三章 需求分析与系统设计

3.1 系统总体需求

3.2 系统流程分析

3.3 系统功能结构

3.4 本章小结

第四章 数据库设计

4.1 系统E-R图

4.2 表与字段分析

4.3 本章小结

第五章 系统实现与部署

5.1 CRM系统软件部分的实现与部署

5.2 呼叫中心和短信发送的实现与部署

5.3 本章小结

第六章 系统总结与展望

致谢

参考文献