基于体验视角的乡村游客满意度研究——以杭州市乡村游客为例

摘要

20世纪80年代世界经济进入体验时代，消费者对于产品与服务的需求发生质的变化，从追求功能与质量的消费阶段转移到关注过程与体验的消费阶段。乡村旅游成为近20年旅游产业持续稳定的增长点，归结原因就在于其具有更优良的体验感知特性。但是，目前乡村旅游产品与服务却因为种种原因普遍呈现出体验感知不佳、游客满意度偏低的现状。
　　本文从体验视角出发，在综述体验理论、旅游体验理论、乡村旅游理论与游客满意度理论的基础之上，结合乡村旅游产品与服务特点，以顾感知绩效理论为基础，建立基于体验视角的乡村游客满意度测评模型RTSIBE（Rural Tourist Satisfaction Index By Experience）。文中利用SPSS18.0统计软件进行数据分析，对本文提出的假设进行验证。研究结果表明：游客体验感知由知行体验、关联体验、情感体验与感觉体验四个维度构成，并且四项体验感知与游客满意度有显著的正相关关系。体验感知通过体验价值变量间接作用于游客满意度；体验价值与游客满意度有显著的正相关关系；体验期望通过体验感知变量间接作用于游客满意度；相比体验期望，乡村旅游的体验感知对游客满意影响效用值更大；具有不同社会统计特征的游客在乡村旅游体验感知上有显著的差异性，至此本研究提出的RTSIBE模型得到验证。最后，本文提出有针对性的游客满意度提升策略：一、基于体验感知的产品开发策略；二、实施以游客为中心的市场营销策略；三、完善乡村旅游外部支持系统建设；四、重视服务质量，提升游客满意度。
　　由于时间、精力限制，本研究存在诸多不足。首先，乡村游客满意度形成机理探讨不足。没有考虑游客所放弃其他产品、游客自身社会统计特征之间的交互组合对体验感知造成的影响，后续研究可依此为重点，使乡村旅游客源市场定位更加精确；其次，满意度模型指标体系构建不完善，本文主要利用伯恩德·施密特五种体验维度对乡村旅游产品服务的体验感知进行度量，测度游客体验感知的具体变量指标的丰度与适用性有待提高，后续研究应特别注意五种体验的内涵与乡村旅游产品的特性的进一步结合，提高指标变量的精度与丰度，使该满意度测评模型更加全面、准确的反应游客体验感知水平；再次，后续研究应注意扩大调研对象范围，以提高问卷数据的代表性使RTSIBE模型更具有适用性。

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1 绪论

1.1选题背景

1.2研究必要性、目的和意义

1.3研究内容、研究方法与研究技术路线

1.4研究创新点与难点

2 理论研究综述

2.1体验理论研究综述

2.2旅游体验理论研究综述

2.3乡村旅游研究综述

2.4游客满意度理论综述

3 研究设计

3.1基于体验视角的乡村游客满意度测评模型的理论基础

3.2基于体验视角的乡村游客满意度测评模型构建

3.3基于体验视角的乡村游客满意度测评模型指标解析

3.4研究假设

3.5杭州市乡村旅游发展概况

3.6调查问卷设计与发放

4 实证分析

4.1频数分析

4.2因子分析

4.3问卷效度分析

4.4路径分析

4.5方差分析

4.6实证分析结论

5 乡村游客满意度提升策略

5.1提升体验感知的产品开发策略

5.2实施以游客为中心的市场营销策略

5.3完善乡村旅游外部支持系统建设

5.4重视服务质量，完善各阶段服务

6 研究局限与期望

致谢

参考文献