IBM中国市场整合技术服务营销模式研究

摘要

IBM整合技术服务部属于全球服务机构，主要提供产品支持、技术整合及集成服务等，是公司新的利润增长点。经过近十年的时间，整合技术服务部顺利实现了从成本中心到利润中心的战略转型。本文作者通过自身在IBM公司工作的亲身经历和体会，从实践和理论相结合的角度总结了整合技术服务部服务营销成功模式及经验，力求为从事IT服务和处于高速成长的企业提供一些借鉴。
　　首先，本文全面论述了服务营销的理论，包括服务营销的基本概念、特征、理论基础及发展历程，并对服务营销与产品营销进行了区分。为后文整合技术服务营销介绍打好了理论基础。
　　接着，文章分析了IBM整合技术服务部的发展历程，包括整合技术服务部成立背景、部门组成及发展历程，并从内部和外部两个角度对整合技术服务部环境进行了分析。
　　然后，重点分析了整合技术服务部的两种服务营销模式，分别是“解决方案式”服务营销模式、“IT服务与项目融资绑定”服务营销模式。在分析以上两种营销模式的基础上，进一步利用服务营销7P理论分析整合技术服务营销在中国的成功经验，以及作者凭借在IBM工作的切身体会和感悟为IBM整合技术服务部未来的发展提供了中肯的建议。

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第1章 绪论

1.1 研究的背景

1.2 研究的目的

1.3 研究的主要内容

1.4 研究的方法

第2章 服务营销相关理论

2.1 服务营销的内涵

2.2 服务营销的特征及作用

2.3 服务营销的理论基础

2.4 服务营销的发展历程

2.5 服务营销与产品营销的区别

第3章 IBM整合技术服务部在中国的发展与营销环境分析

3.1 IBM在中国的背景

3.2 IBM中国整合技术服务部的发展历程

3.3 基于SWOT法的IBM中国整合技术服务环境分析

第4章 IBM“解决方案式”服务营销模式研究

4.1 解决方案的定义

4.2 解决方案销售特征

4.3 解决方案销售流程分析

4.4 IBM“解决方案式”服务营销模式分析

第5章 IBM“IT服务与项目融资绑定”服务营销模式研究

5.1 IBM项目融资介绍

5.2 IBM中国整合技术服务部引入项目融资手段的意义

5.3 IT服务与项目融资绑定销售的业务流程

5.4 IT服务与项目融资绑定销售的竞争优势

5.5 IT服务与项目融资绑定销售的风险控制

5.6 “IT服务与项目融资绑定”典型案例

第6章 两种模式基于服务营销视角的共性分析

6.1 努力满足顾客需求，提供全系列产品

6.2 不断提高公司品牌服务价值，争做行业领导者

6.3 注重营销过程，向客户展现人员价值

6.4 强调客户体验，实现服务过程的沟通互动

第7章 结论

7.1 IBM的服务营销模式及成功经验对中国IT企业的影响

7.2 IBM中国整合技术服务部营销模式发展建议

7.3 中国IT企业借鉴与启示

致谢

参考文献