海底捞的服务营销——基于服务利润价值链理论视角的海底捞模式研究

摘要

以四张桌子四个伙计起家于四川简阳的海底捞,已经成为中国餐饮业纷纷效仿的对象,其成功被冠以"海底捞模式"的美誉.从服务营销视角看,海底捞为中国企业提供了一个生动的服务利润价值链实战的成功案例.基于海底捞案例构建的海底捞服务利润价值链模型表明,海底捞模式的成功可以归结为:在海底捞精神引领下,海底捞基于"企业与员工"、 "员工与顾客"两个路径,通过重点实施"内部营销"和"互动营销"两大策略,辅之员工满意度和顾客满意度两个维度的考核机制造就了海底捞模式的成功.海底捞的成功在"善待员工"、 "顾客至上"和"衍生服务"三个方面为中国企业提供了有益的启示.海底捞值得研究。