C公司HG项目物业服务客户满意度研究

摘要

随着商业地产的兴起，成都写字楼项目越来越多，体量在1万平米的写字楼超过300家，其中甲级以上的写字楼面积达260万平米，竞争越来越激烈，不得不说物业公司是否在市场上有良好的口碑，是否有引领市场行业地位的能力，以及物业服务品牌的效应是否能使管理的项目保值增值，是物业管理公司不得不重视的问题，故物业服务质量、物业管理团队的服务及管理能力已成为行业内衡量写字楼项目成功与否的一项重要指标，而客户满意度调查则是验证这一指标的有效工具。 C公司是世界500强企业下属的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。C公司的W分公司注册资本500万元，具有国家一级物业管理企业资质，并具有良好的市场美誉度和市场地位。 2017年4月，根据总部集团的战略要求，原隶属于C公司的W公司从C公司剥离，成立集团W总公司，并计划2019年在H股上市，市场外拓将是公司未来重要的业务单元，而现如今W分公司在成都市场上的管理主要倾向于住宅物业，对于写字楼及商业的市场扩张势在必行。 HG项目是W分公司在向外拓展商业服务所接管的第一个项目，于2017年3月底与HG项目原管理公司办理正式移交。并计划在移交的第一年，重点提升HG项目的客户满意度，提升公司的市场竞争力，使 HG项目作为公司市场扩张孵化的基地。 本文从当前的背景出发，通过对行业、公司以及 HG项目的现状分析，确定HG项目的顾客满意度指标体系。根据HG项目客户满意度服务工作中实际情况和公司未来发展的战略规划，通过对结果及相应指标作分析，设计出适合 HG项目的顾客满意度调查问卷，然后通过对全部入驻租户调查问卷的统计结果进行统计分析，了解HG写字楼项目的顾客满意度实情，寻找到HG项目客户满意度存在问题的原因。最后，针对上面分析出存在问题，制定出改进顾客满意度的具体措施。通过对理论和实践相结合的方式为写字楼客户满意度提升，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地方面作出积极的探索。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 论文研究的当前背景

1.2 研究的意义

1.3 本文主要研究的内容

1.4 本文的研究思路和框架

第二章 客户满意度研究的相关理论

2.1 客户满意度的相关概念

2.2 写字楼项目常用的顾客满意度因素分析

2.3 客户满意的评价指标

2.4 六西格玛理论管理

第三章 HG项目的现状

3.1 C公司概况

3.2 行业分析

3.3 HG项目物业服务情况

3.4 问卷的发放和回收

3.5 客户满意度测评数据

3.6 HG客户满意度与关注度结果分析

3.7 对满意度调查结果分析后的相关结论

第四章 现状分析和改善

4.1 维修服务现状分析和改善

4.2 增加HG项目增值服务体系和品质提升方案

4.3 提升物业服务人员形象礼仪、服务态度

第五章 结论

致谢

参考文献

附录