汽车制造业零部件入厂物流外包服务质量评价体系改进研究

摘要

非核心业务外包是近年来国内外企业提高核心竞争力和获得竞争优势的重要战略之一，而专业化程度高、系统复杂的零部件入厂物流的外包更是一个新的领域，在中国更是少有企业可以在此领域做出高水平的服务。与此同时，金融危机席卷全球，实体行业也受到严重的冲击，尤其是以美国三大汽车公司为首的汽车制造业。在此情形之下，非核心业务外包作为一种降低成本、提高生产效率、节约人力、增强企业长期竞争力的手段就显得更为重要。 本文针对汽车制造业零部件入厂物流进行研究，具体分析零部件入厂物流的特点、过程以及将其外包的服务质量水平，拟定汽车制造业零部件入厂物流的作业规范，结合服务质量及其评价的经典理论，建立零部件入厂物流的服务质量评价体系，并对PT公司的现有评价体系做出评价和改进。 本文以服务质量、第三方物流、服务外包、汽车物流理论为基础，分析零部件入厂物流外包的内容、优势、风险、以及服务质量的评价。以PT公司为对象，通过分析其整条价值链的要素和功能，划分出企业的核心业务与非核心业务，零部件入厂物流属于企业的关键非核心业务，可以实行部分外包。通过对比零部件物流和整车物流的区别，采用现场调研和专家头脑风暴的方法，制定出了详细的零部件入厂物流操作规范。通过总结大量文献和企业的实际情况，制定了以功能质量、技术质量、关系质量为基础的服务质量评价体系。通过与相关专家一起讨论，和实践中的摸索，将评价这三种质量的指标确定下来，构建一个完整地服务质量评价指标体系。同时，为了满足评价体系的可操作性，制定了三十几个相关的指标评价执行表，在此基础上的评价体系可靠性高、误差小、便于企业日常的管理工作。其中关系质量的评价，运用了SERVQUAL量表，并且对其进行改进，以达到对物流外包评价的要求。最后对汽车制造业零部件入厂物流服务质量评价的研究作出总结和展望。

目录

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声明

第1章绪论

1.1选题背景及意义

1.1.1现代企业物流一体化的兴起

1.1.2汽车业零部件入厂物流的模式

1.1.3物流服务外包的重要性和相应风险

1.1.4本文研究的问题及意义

1.2零部件物流与整车物流的区别

1.2.1功能特性的差异

1.2.2订货环节的物流差异性

1.2.3库存环节的物流差异性

1.2.4运输环节的物流差异性

1.2.5包装环节的差异性

1.3本论文研究内容的相关限定

1.3.1零部件入厂物流外包决策内容

1.3.2基于供应链的零部件入厂物流外包

1.3.3外包是需要成本的

1.3.4 PT公司与承包商合作的初级阶段

第2章相关理论综述

2.1服务质量

2.1.1服务质量的定义.

2.1.2第三方物流服务质量

2.1.3我国第三方物流服务质量现状

2.2物流外包合作关系以及关系质量

2.2.1物流外包合作关系定义

2.2.2物流合作关系层次研究

2.2.3物流外包选择供应商的标准

2.2.4关系质量

2.3服务质量与合作双方关系的相互作用

2.3.1服务质量与关系质量

2.3.2第三方物流服务质量与关系质量的研究

2.3.3前人在第三方物流服务质量评价方面研究的不足

2.4质量成本

2.4.1质量成本定义

2.4.2物流外包中的服务质量成本

第3章零部件入厂物流的服务质量评价模型改进

3.1服务质量的维度与模型分析

3.1.1服务质量的维度分析

3.1.2服务质量的模型分析

3.2目前物流外包服务质量评价体系

3.2.1传统物流企业服务质量评价体系

3.2.2以顾客导向为基础的物流服务质量体系的研究

3.3 B to B与B to C之间的服务质量模型的差异

3.4以PT公司为基础的服务质量评价模型改进

第4章零部件入厂物流的服务质量评价指标体系改进

4.1构建评价指标体系的原则和目标

4.1.1构建评价指标体系的原则

4.1.2构建评价指标体系的目标

4.2评价指标选取的一般方法

4.2.1定性分析选取指标

4.2.2定量分析选取指标

4.3 PT公司零部件入厂物流服务的规范

4.4以PT公司为基础的服务质量评价指标体系改进

4.4.1服务外包环境下影响指标体系设立的因素

4.4.2现有的第三方物流评价指标体系

4.4.3现有的第三方物流评价指标体系的不足

4.4.4物流服务评价指标体系的改进

第5章案例PT公司零部件入厂物流服务质量评价体系改进

5.1 PT公司简介

5.2 PT公司零部件入厂物流服务外包以及现有评价体系

5.3 PT公司零部件入厂物流服务质量评价体系的改进

5.3.1功能质量评价体系的改进

5.3.2技术质量评价体系的改进

5.3.3关系质量评价体系的改进

第6章总结与展望

6.1总结

6.2展望

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文

参考文献

附录表