基于客户价值分析的J国际货运代理公司客户服务策略研究

摘要

客户价值如今已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容，随着“以客户为导向”思想在市场营销中的确立，市场营销理念经历了客户满意、客户忠诚到客户价值的变化。价值客户不仅是企业的宝贵资源，也是竞争对手不断夺取的对象。因此，对企业而言，当前最重要的客户服务问题之一就是评价出客户的价值，识别出价值客户、潜低价值客户、次价值客户和低价值客户，并且针对不同的客户进行差异化投入，这样才能在与竞争对手的博弈中收益最大。 货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务日趋同质化，企业的利润逐步下降。货代企业如何在激烈的市场竞争中生存和发展，优质的客户服务可谓是立足之本。 J公司是一家刚成立不久的国际货运代理公司。如何在新的市场环境下更好地保持现有客户和开发新客户，从而逐步扩大市场占有率，提高企业竞争力，是J公司未来几年的主要任务。本论文以货代企业客户服务、客户价值的相关理论研究为背景，结合公司的运作模式和自己的调研体会，对公司客户现状进行认真分析，以客户价值为研究对象，提出J公司的客户价值评价体系，并通过分析客户价值，最终提出针对不同价值层次客户的服务策略。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1研究背景

1.2研究的目的和意义

1.3国内外研究现状分析

1.4主要研究内容与框架

1.5研究方法

第2章我国国际货代企业客户服务的理论背景

2.1货代企业相关理论概述

2.1.1货代企业定义和业务范围

2.1.2货代企业发展现状

2.2货代企业客户服务相关理论概述

2.2.1货代企业客户服务的内容与特征

2.2.2货代企业客户服务的作用

2.2.3货代企业客户服务的现状

2.3本章小结

第3章我国国际货代企业客户价值概述

3.1货代企业客户价值概念

3.2货代企业客户价值

3.2.1货代客户生命周期

3.2.2货代客户当前价值

3.2.3货代客户潜在价值

3.3货代企业客户让渡价值

3.4本章小结

第4章J国际货代公司客户服务现状分析

4.1公司现状

4.1.1业务简介

4.1.2组织结构

4.1.3总体评价

4.2客户群现状

4.3客户服务现状分析

4.4本章小结

第5章J国际货代公司客户价值的评价和分析

5.1 J公司客户价值评价指标体系设计

5.1.1建立客户价值评价指标体系的必要性

5.1.2客户价值评价指标体系设计

5.2 J公司客户价值分析

5.3本章小结

第6章基于客户价值分析的J国际货代公司客户服务策略

6.1组织结构策略

6.1.1原组织结构存在的问题

6.1.2组织结构的调整过程

6.1.3组织结构的调整重点

6.2潜价值客户服务策略

6.3次价值客户服务策略

6.4价值客户服务策略

6.5本章小结

第7章总结与展望

7.1结论

7.2进一步工作的方向

致谢

参考文献

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果