上海高星级酒店企业会议服务质量研究

摘要

进入新世纪以来，随着全球经济的发展及国际形势的变化，我国的会议业有了迅速发展，也为我国高星级酒店的发展提供了新的市场机会。《2011年中国会议统计分析报告》统计显示，公司会议市场份额接近50％，75％的会议直接交由酒店承办。作为酒店会议市场的重要细分市场，满足企业会议客户的需求是酒店企业会议服务的宗旨，提高企业会议服务质量，已成为高星级酒店提高自身竞争力的关键所在。基于这样的经济背景，笔者选择高星级酒店的企业会议服务作为毕业论选题，力求在实证研究的基础上，分析高星级酒店的企业会议服务对策，推动酒店企业会议市场更加健康平稳的发展。
　　 本文的核心内容旨在了解上海高星级酒店会议服务接待能力现状，通过对上海高星级酒店企业会议服务满意度研究，分析上海高星级酒店企业会议服务现状，为酒店提高企业会议服务质量提供现实指导。第一章：绪论，主要提供选题背景、选题意义，对相关概念进行界定，并确定本文的研究方法及技术路线。第二章：研究综述与理论基础，主要包括国内外有关酒店会议服务的研究综述和相关理论介绍。第三章：酒店会议服务质量的涵义与研究内容，主要分析酒店会议服务质量的定义、服务质量差异、服务质量评估及服务质量研究内容。第四章：上海高星级酒店会议服务接待能力分析，指出酒店会议服务接待能力的影响因素，并通过实际数据统计分析，分析上海高星级酒店会议服务接待能力现状。第五章：上海高星级酒店企业会议服务满意度分析，通过对企业会议的组织者进行实地调研，了解其企业的需求满意度状况。第六章：上海高星级酒店企业会议服务质量提升对策，包括创新营销工作、提高会议室质量和员工服务水平、健全绩效考核体系和适度扩大会议室规模等。第七章：主要结论与不足。归纳本文的主要结论，并指出研究的局限性。