客服代表心理资本对离职倾向和幸福感的影响：多层次模型

摘要

处在不稳定、不确定、复杂、模糊时代，企业面临着激烈的竞争，复杂多变的管理情境给组织带来了前所未有的挑战，团队成员时刻面临着快速变化的工作环境和日益增长的工作要求的压力。而团队的整体氛围是团队成员开展工作的重要背景，对成员的工作态度、行为表现和心理健康等有重要的影响。本研究致力于探索工作场所中团队成员心理资本和团队整体心理资本对团队成员离职倾向和幸福感的作用机制。
　　研究选取国内一家呼叫中心的24个客服团队作为研究被试，采用问卷调查法共收集24个团队和配对的248位团队成员数据，并对所得数据进行了描述性统计分析、信度分析、相关分析和多层线性分析等统计处理。
　　研究结果显示:(1)团队成员心理资本对其幸福感具有显著的正向预测作用;(2)团队成员心理资本对其离职倾向具有显著的负向预测作用;(3)不仅如此，团队整体心理资本能够正向预测团队成员的幸福感，负向预测团队成员的离职倾向。
　　研究进一步丰富了心理资本的研究，结果启示组织管理者应当重视提升团队成员的心理资本，使这一积极的心理品质成为团队成员有效应对工作压力的重要资源，进而提升他们的满意度、工作表现和心理健康。此外，团队整体的氛围是团队成员重要的工作背景，提升团队整体的心理资本对提升团队成员的幸福感，降低团队成员的离职率有重要的现实意义，提供给组织管理者多方位的人力资源管理方法。

目录

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的

1．3 研究意义

2．1 心理资本

2．1．1 心理资本的概念界定

2．1．2 心理资本的结构

2．1．3 心理资本的测量

2．1．4 心理资本的研究现状

2．1．5 团队心理资本

2．2 员工幸福感

2．2．1 员工幸福感的概念界定

2．2．2 员工幸福感的测量

2．3 离职倾向

2．3．1 离职倾向的概念界定

2．3．2 离职倾向的经典理论模型

2．3．3 离职倾向的影响因素

2．4 心理资本与离职倾向、幸福感的相关研究

2．5 团队心理资本与离职倾向、幸福感的相关研究

3．1 问题提出

3．2 研究假设

4．1 研究对象

4．2 研究工具

4．2．1 心理资本量表

4．2．2 员工幸福感量表

4．2．3 离职倾向量表

4．3．2 研究程序

4．3．3 统计方法

第5章 结果与分析

5．1 描述性统计分析结果

5．2 假设模型检验

5．2．1 各变量组间差异检验

5．2．2 个体层心理资本与结果变量的关系

5．2．3 团队层心理资本与离职倾向、幸福感的关系

5．2．4 团队层心理资本对个体层心理资本与结果变量关系的调节作用

第6章 研究结果讨论

第七章 研究启示与不足

7．1 对组织管理实践的启示

7．2 研究的不足与未来研究展望

参考文献

附录

致谢

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