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目录
第一章 绪论
1.1研究背景与需求
1.2售后服务项目质量国内外现状综述
1.3 售后服务质量的定义
1.4售后服务价值
1.5论文的研究意义与内容
第二章 售后服务项目质量需求分析及质量管理体系建立
2.1 售后服务项目质量需求分析
2.2 售后服务项目质量内容
2.3 售后服务项目质量评审节点
2.4 售后服务项目质量体系
2.5 售后服务项目质量体系可行性分析
第三章 基于售后服务流程的质量管理与考核方法
3.1 售后服务项目质量管理实施组织架构
3.2 基于售后服务流程的质量管理与考核方法
第四章 售后服务项目质量成本与利润平衡方法
4.1 成本核算方法
4.2 成本统计方法
4.3 利润计算方法
4.4 基于客户满意度的成本与利润平衡分析
第五章 售后服务项目质量持续改进方法
5.1 售后服务项目质量评价指标监控
5.2 售后服务项目质量信息反馈
5.3 不符合项纠正及预防
第六章 案例分析
6.1 案例场景
6.2 案例服务流程
6.3 案例服务结果
6.4 效益分析
第七章 结束语
7.1 总结
7.2 展望
参考文献
致谢
攻读硕士学位期间发表论文