西门子能源管理集团客户关系管理研究

摘要

随着市场体系的完善和制造业的发展，工业品市场的技术壁垒正逐步降低，企业间的产品同质化程度高，市场竞争日益白热化，客户超越产品成为企业最重要的资源。以关系营销为主要营销模式的工业品企业，如何在这样的市场环境中，争取并维护优质的客户资源，在竞争中取得优势呢？很多企业把目光聚焦到了客户关系管理（CRM）。客户关系管理不仅仅是一个应用软件，而是囊括了组织结构、执行流程、资源分配等众多元素的完整体系。其实施的复杂性使得三分之二的CRM项目未能达到企业的期望效果。这种不理想的结果问题不在于CRM本身，而在于实施者未能善加利用，没有找到切合自身特点的体系和方式。
　　本文从文献检索着手，对客户关系管理、客户忠诚、服务价值链等理论以及各理论之间的联系进行了研究。然后，对西门子能源管理集团的业务进行了分析，对其行业特点及CRM实施的现状展开探讨，发现并指出其CRM实施中存在的问题。最后，文章提出了在现有CRM系统的基础上构建基于服务价值链的CRM之改进方案，希望帮助公司完善CRM体系，提升市场竞争力。

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第1章 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.1.1 研究的背景

1.1.2 研究的意义

1.2 研究的内容和关键问题

1.2.1 研究的主要内容

1.2.2 解决的关键问题

1.3 研究的框架和方法

1.3.1 研究的框架

1.3.2 研究的方法

第2章 理论综述

2.1 客户关系管理理论

2.1.1 客户关系管理的概念

2.1.2 客户忠诚理论

2.1.3 服务价值链理论

2.2 CRM技术系统

2.2.1 CRM发展与应用现状

2.2.2 CRM的结构和模块

2.2.3 CRM的数据管理

第3章 西门子能源业务分析

3.1 西门子能源概况

3.1.1 西门子能源简介

3.1.2 西门子能源业务

3.1.3 西门子能源组织机构

3.2 西门子能源业务SWOT分析

第4章 西门子能源CRM现状

4.1 工业品行业CRM

4.1.1 工业品营销

4.1.2 工业品行业CRM特点

4.2 西门子能源CRM实施现状

4.2.1 现有营销体系

4.2.2 CRM系统实施的现状

第5章 西门子能源CRM问题分析与改进方案

5.1 现有CRM体系问题分析

5.1.1 营销体系问题分析

5.1.2 CRM系统问题分析

5.2 CRM体系的改进方案

5.2.1 总体改进思路

5.2.2 组织结构调整

5.2.3 营销及服务体系调整

5.2.4 CRM系统的改进

5.2.5 CRM系统数据维护考核的改进

第6章 结论

参考文献

致谢

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