基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究

摘要

随着我国对金融业改革步伐的加快,商业银行的竞争日益激烈。提供高质量的服务已经成为取得竞争优势的主要手段。因此,构建适应于我国商业银行的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。 本文从国外服务质量理论研究的分析入手,以商业银行服务对象为研究对象,从消费者行为视角出发,深入研究服务质量的理论内涵以及金融消费者对银行服务质量的心理认知机制,研究和开发了我国商业银行的服务质量评价量表。 首先,根据当前质量管理的最新发展动态,剖析服务质量概念的内涵及其演变特点,进一步分析服务质量属性与基本特征；并从消费者行为对金融服务购买决策的影响描述了顾客对商业银行服务质量的感知过程。然后,概括并总结了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法和商业银行服务质量评价理论的现状。在综合对比不同服务质量评价模型的基础上,对SERVQUAL优越性和不足之处作了比较,确定了本文的理论基础为SERVQUAL评价模型。最后,结合我国商业银行服务质量的实际,设计出一套评价我国商业银行服务质量的指标体系,以此为基础设计了调查问卷表,进行了市场调查,应用SPSS软件对调查数据进行了分析处理,精简了指标,最后得出商业银行服务质量评价量表。 本文旨在帮助商业银行直观了解自身质量状况及顾客消费行为和自身服务优势与劣势,对商业银行评价服务质量具有一定的参考价值,有助于银行了解顾客需求,提高服务质量。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章导论

第一节研究的背景和意义

第二节国内外研究现状

第三节本文的创新和不足

第二章商业银行服务质量评估理论阐析

第一节传统商业银行服务质量评估基础理论阐析

第二节消费者行为视角的商业银行服务质量评估理论阐析

第三节小结

第三章商业银行服务质量评估的消费者认知机制及其评估模型

第一节商业银行服务质量评估的消费者认知机制

第二节商业银行服务质量评估模型

第四章我国商业银行服务质量评估模型的应用

第一节我国商业银行服务质量评估模型的设计

第二节调查实施和数据分析

第三节研究结果分析

第五章启示与建议

第一节我国商业银行服务质量评估模型应用结果的启示

第二节提升我国商业银行服务质量的建议和对策

附录

参考文献

后记