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引言
第一章客户关系管理(CRM)概述
1.1 CRM的定义
1.2 CRM的发展
1.2.1 CRM的起源
1.2.2 CRM的发展过程
1.2.3 CRM的未来发展趋势
1.3 CRM的功能目标和组成模块
1.3.1 CRM的功能目标
1.3.2 CRM的组成模块
1.4 CRM系统的类型
1.5 CRM的应用价值
第二章CRM相关技术
2.1数据处理技术
2.1.1数据仓库
2.1.2数据挖掘
2.1.3数据分析
2.1.4商业智能
2.2 CTI(计算机电话集成)技术
2.2.1CTI服务器
2.2.2 IVR(交互式语音应答)
2.2.3呼叫中心(Call Center)
2.3应用平台技术
2.3.1 J2EE体系架构
2.3.2.NET开发平台
2.4系统集成技术
2.4.1企业门户技术
2.4.2 EAI(企业应用整合)
第三章CRM应用现状
3.1 CRM整体应用情况
3.2 CRM在银行中的应用情况
3.3 CRM应用案例分析
第四章成功实施CRM的关键因素
4.1解决好理念问题
4.2解决好人员问题
4.3解决好技术问题
4.4解决好实施问题
4.5解决好应用问题
第五章实施CRM的风险分析和控制
5.1实施CRM的风险分析
5.1.1准备不足风险
5.1.2产品选择风险
5.1.3系统实施风险
5.1.4系统应用风险
5.2实施CRM的风险控制
5.2.1风险管理方法
5.2.2风险的监控和驾驭
5.2.3 CRM项目的风险控制
第六章国内银行业CRM应用建议
6.1银行业实施CRM的总体建议
6.1.1充分理解国内银行业实施CRM的特殊性
6.1.2确立正确的实施理念
6.1.3确立银行CRM实施的措施
6.2银行业CRM实施的流程建议
6.2.1做好实施CRM的前期准备
6.2.2确定银行CRM实施的内容
6.2.3建立分析型数据仓库
6.2.4做好项目开发工作
6.2.5确保充分应用
6.3银行业CRM实施方式改进的建议
6.3.1提前实施模拟实战培训
6.3.2做好分步实施工作
8.3.3应用扬弃的方法实施
结论
参考文献
致谢
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