摘要
Abstract
第1章绪论
1.1研究的背景和意义
1.2本文的写作思路和内容结构
1.3客户满意度在集装箱班轮运输市场的导入
第2章集装箱班轮运输市场分析
2.1世界集装箱班轮运输进展
2.2我国集装箱班轮运输发展
2.3集装箱班轮运输市场特征
2.3.1集装箱班轮运输的基本特征
2.3.2集装箱班轮运输市场供给
2.3.3集装箱班轮运输市场需求
2.3.4集装箱班轮运输市场需求价格弹性分析
2.4客户服务在集装箱班轮运输企业中的体现
第3章集装箱班轮运输企业客户满意分析
3.1集装箱班轮运输企业客户消费心理分析
3.2集装箱班轮运输企业客户需求心理分析
3.3集装箱班轮运输企业客户满意影响的因素分析
3.3.1服务要素
3.3.2营销活动
3.3.3企业文化
第4章集装箱班轮运输企业客户满意度测评体系的构建
4.1集装箱班轮运输企业客户满意度指数测评指标体系
4.1.1集装箱班轮运输企业客户满意度指标体系的构建
4.1.2集装箱班轮运输企业客户满意度测评的评价方法的选取
4.1.3集装箱班轮运输企业客户满意度的测评评价体系构建
4.1.4客户满意度指标权重的获取和各指标权重确定
4.2集装箱班轮运输企业客户满意度测评问卷的设计和调查
4.2.1集装箱班轮运输企业客户满意度测评问卷的设计
4.2.2集装箱班轮运输企业客户满意度测评问卷的调查
4.3集装箱班轮运输企业客户满意度指数的计算
4.4集装箱班轮运输企业客户满意度指数测评体系的分析
4.4.1问卷调查抽取的样本
4.4.2问卷调查结果统计
第5章中外运集装箱运输有限公司客户满意战略实施
5.1公司介绍
5.2客户满意战略实施
5.2.1划分公司客户
5.2.2客户参与企业航线服务产品设计
5.2.3调整组织机构和整合流程
5.2.4提升专业管理水平
5.2.5应用服务质量管理体系
5.2.6加强信息化建设
5.2.7塑造企业文化
5.2.8建立应急机制
5.3实施中的注意事项
第6章结论
参考文献
致谢
附表
论文独创性声明和论文使用授权声明
