转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对中国移动通信行业的实证研究

摘要

近二十年来转换成本在服务营销中的作用越来越受到学术界的关注。较高的顾客忠诚可能不是来自真正的顾客满意，而是因为较高的转换成本；反之，顾客较低的忠诚度也可能源自较低的转换成本。但是这种关系在国内服务行业的实证研究却寥寥无几。本文通过对于中国移动通讯行业的实证研究，分析了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用。 本文通过对中国移动通讯网络用户的问卷调查，分别对顾客满意、顾客忠诚度和感知转换成本进行测量。通过数据分析发现，测量顾客满意度的构面分为五个维度，分别是服务支持、价格、网络支持、对帐服务和增值服务满意度；测量转换成本的构面有三个维度，分别是程序型、利益型和风险型转换成本。 研究发现，转换成本对于顾客满意和顾客忠诚的关系的调节作用并不显著。顾客满意度和转换成本对顾客忠诚都有正向影响，且相对于满意度而言，转换成本对顾客忠诚度的影响更大。不同的转换成本对于移动通讯网络用户忠诚度的影响强度是不同的，其中风险型转换成本的影响相对最强，利益型转换成本其次，而程序型转换成本的影响最弱。 在实证分析的基础上，本文进一步讨论了转换成本对企业生存发展、产品差异化和行业健康发展的作用，以及企业在运用转换成本管理顾客满意与顾客忠诚时的注意事项。

目录

摘要

前言

第一章绪论

第二章理论回顾与假设提出

第三章数据分析与假设检验

第四章结论讨论与管理启示

结论

附录调研问卷

参考文献

后记

论文独创性声明及论文使用授权声明