体验营销模式对顾客体验的关系和影响研究——以台北Starbucks连锁企业为例

摘要

以往的营销方式，着重于产品所能提供的功能性价值，不过，进入体验经济的时代之后，营销上所诉求的重点已经变成了创造有价值的体验。企业的目标即是为顾客创造一个有价值的体验，唯有了解顾客需求，注意顾客体验等价值的企业，才具竞争优势，故体验营销的重要性不言而喻。 未来的经济发展趋势，将是为顾客创造出一种能够感觉得到的体验过程和价值。因此，在体验经济时代，实在是有必要从消费者体验的角度，来探讨各种体验营销策略对消费者的影响，以及其对企业运营、品牌推广、顾客满意等方面的实际贡献。 本论文研究的主要目的，在于借由针对企业案例的实际市调研究，去发现和探讨当我们应用了体验营销策略后，对消费者体验所产生的的关系和影响，同时我们也将引用文献资料来作比较和分析。我们的主要方向是引用Schmitt的体验营销理论(1999)，探讨感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行动(act)、以及关联(relate)等体验模式中，对顾客有什么样的影响。因此，消费者的体验观点以及情绪反应，将会是我们要收集的主要市调资料内容之一。如上述，本论文选择了Starbucks Coffee在台湾的连锁销售网络作为企业研究案例，来作以上的探讨；此外，我们还将根据研究的发现和结果，对Starbucks在台北的营运，做出一些建议。最后，我们将利用我们的发现与结果，表达体验行销策略应用上，对企业营运和顾客关系等方面的潜在贡献。

目录

论文说明:图表目录

声明

摘要

1.背景介绍

1.1研究背景与动机

1.2研究案例：Starbucks公司背景简介

1.3研究目的

1.4论文结构

2.文献综述

2.1传统营销概念的历史背景

2.2体验的含义一体验经济

2.3体验营销

2.4体验的种类

2.5结论

3.研究方法

3.1研究原则

3.1.1定性研究

3.1.2定量研究

3.1.3定性研究与定量研究的比较

3.1.4定性研究的特性一现象学(Phenomenology)

3.2研究设计

3.3样本选择

3.4资料收集

3.5资料分析和诠释的技巧

3.6结论

4.研究发现

4.1思路一：以台北Starbucks连锁店为例，探讨感官体验因素对顾客的影响

4.2思路二：以台北Starbucks连锁店为例，探讨情感体验因素对顾客的影响

4.3思路三：以台北Starbucks连锁店为例，探讨思考体验因素对顾客的影响

4.4思路四：以台北Starbucks连锁店为例，探讨行动体验因素对顾客的影响

4.5思路五：以台北Starbucks连锁店为例，探讨关联体验因素对顾客的影响

5.结论

5.1发现与结论

5.2研究建议与贡献

5.2.1对台北Starbucks营运上的建议-以本论文研究发现为基础

5.2.2体验营销策略的贡献

5.3研究限制与未来研究方向

5.3.1研究限制

5.3.2未来研究方向

5.4浅谈体验营销模式对消费者忠诚度的影响—我们的发现

参考文献

后记