基于ITIL的服务管理软件实施方法研究-以惠普HPSM软件实施为例

摘要

无论是从战略层面,还是从执行层面,IT服务管理越来越受重视。服务管理(本文中服务管理特指IT服务管理)是有效合理地提高服务质量,强化企业竞争优势的必由之路。这些年来,服务管理相关理论日渐成熟,ITIL(Information TechnologyInfrastructure Library)亦被开发出来作为服务管理的信息技术框架库。但是,服务管理和ITIL规范主要提供的是理论基础和通用框架,即便充实了最佳实践方法,也无法满足在实际服务管理实施过程中的知识需要。另外,ITIL应用在国内也尚未成熟,多数企业对如何实施服务管理也是知之甚少。因此,如何分析企业的实际情况并灵活设计服务管理相关模块和流程,如何采用ITIL并使用ITIL的电子化工具去实施服务管理以及如何理论联系实际高效高质得完成服务管理的实施成了企业服务管理人员和服务管理流程实施人员必须认真思考的课题。
　　 首先,本文从服务管理的基本理论出发,描述了服务管理的核心思想,基本原理以及范围和价值。然后,本文阐述了作为服务管理核心框架的ITIL的基本概念,产生和发展,核心流程。另外,本文讨论了惠普的服务管理模型和产品,以及一般性流程模型和方法。本文前三部分介绍和讨论了服务管理实施的基本理论和知识。在此基础上,本文提出了USDM(Universal Service Management Delivery Methodology)实施方法,即服务管理通用实施方法,本文中服务管理主要指服务流程管理。这是一套基于ITIL的服务管理实施方法,它是以ITIL的实施方法模型和惠普的实施方法为基础,加以实践验证和理论补充而提出的一套实施方法。为了给读者提供学习实例,也为了证明该实施方法的有效性和科学性,本文以惠普的HP Service Manager产品在XX移动的实施为例,从服务管理的规划和设计、实施步骤、项目管理、实施效果等方面加以说明和实证。
　　 本文的主要贡献表现在以下方面:
　　 1)对服务管理和ITIL理论进行了整理归纳,描述了ITIL、服务管理以及流程模型、实施方法等方面的概念和原理。
　　 2)提出一套通用的规范化、标准化的方法,即服务管理通用实施方法(USDM)。该方法基于惠普软件实施方法、实践经验总结与提炼、项目管理理论,可推广到其他服务管理产品的实施,也可作为企业建立服务管理系统的理论知识培训材料和实施指南。
　　 3)通过实证研究,验证了ITIL在移动领域的有效性,论证了移动通讯领域乃至更广阔的服务管理领域中使用通用服务管理实施方法的可靠性,高效性和合理性。本文针对服务管理的事件管理,问题管理和变更发布管理等模块提出了流程设计的通用方法。并据此提出了相关改进措施。
　　 4)探讨了在服务管理实施过程中如何保障项目成功实施,阐述了服务管理实施项目关键因素、实施方法、项目管理方法以及常见问题等,并提出了相应的解决方案。这为服务管理系统的建设和服务管理项目的实施提供了实用参考。