税务热线服务水平提升研究——以浙江财税12366服务中心为例

摘要

2001年9月，国家税务总局经当时的信息产业部同意，将全国纳税服务热线号码统一为12366。十年来，全国各地的税务机关根据当地的实际情况陆续开通了12366纳税服务热线，为纳税人提供了有效的税法宣传和咨询辅导，指导纳税人便捷地办理涉税事项，促进了纳税人自觉遵守税收法规，维护自身合法权益。为提升热线服务水平，各地税务机关在服务和管理上都做了很多有益的探索和尝试，但随着纳税人对于税务机关的服务需求响应、服务效能提升、办税负担减轻等方面提出越来越高的要求，也暴露出12366纳税服务热线应用的诸多问题。
　　2011年杭州市财税12366中心升级整合为浙江财税12366服务中心，作为国内唯一融合省级财政、国税、地税业务的综合性语音服务平台，可以说是国内提供纳税咨询服务热线中的典范。在构建到运行的一年多时间里，基本达成了“服务需求及时响应、服务效能大幅提升、办税负担明显减轻、满意度和遵从度持续提高”的建设目标，实现了全省财税咨询应答服务、办税指导服务和权益保障服务的进一步提升。但同时也在如机构设置、人员结构等方面呈现出问题，服务水平随着高话量增长的同时每况愈下。
　　本文运用公共产品、新公共管理、需求层次等理论重点对纳税服务的供给进行了研究，明确了纳税服务供给的主体、客体、内容、目标以及各供给者之间的职责分工，并对有关由税务机关供给的纳税服务从内容、供给方式、层次等几方面进行了归纳总结。以浙江财税12366服务中心展开实证分析，揭示其在取得当前较好运行成效的现状下同时存在于服务水平方面的诸多隐忧，并针对这些隐忧的成因展开分析论述，在借鉴国外纳税服务先进经验的基础上，分别从中心自身和我国当代纳税服务大环境两个方面提出完善建议，以期通过短期规划（主要依靠浙江财税12366服务中心自身努力）与长期规划（依托整体纳税服务大环境的改善）相结合的方法，有效提升中心的服务水平，为我国当代纳税服务体系的构建提出有益建议。

目录

声明

摘要

第一章 导论

第一节 提出问题

一、服务效率问题

二、服务质量问题

三、服务效益问题

第二节 文献综述

一、纳税服务供给方面的研究论述

二、热线服务供给方面的研究论述

第三节 研究概述

一、研究思路及结论

二、研究方法及意义

三、研究创新及不足

第二章 影响因素分析

第一节 浅层问题成因分析

一、核心矛盾——人力规模和话务规模不匹配

二、人力规模方面

三、话务规模方面

第二节 深层影响因素分析

一、税务机关内部纳税服务环境

二、税收法治环境

三、社会纳税服务大环境

第三节 服务对象分析

一、理论研究基础

二、当前服务对象需求状况分析

三、初步结论

第三章 可资借鉴的经验

第一节 国外纳税服务热线的建设

一、建设一体化

二、人员专业化

三、服务人性化

四、管理品质化

五、手段现代化

六、功能拓展化

第二节 国外整体纳税服务环境

一、经验介绍

二、启示

第四章 改进对策与建议

第一节 中心自身的努力

一、合理定位

二、主动出击

三、技术支持

四、人员保障

第二节 外部环境的期待

一、优化法治环境

二、完善组织保障

三、推进服务社会化

四、加强税收信息化

第五章 结语——综合评估

第一节 值得肯定的成绩

一、运行成效

二、成效原因

第二节 不容忽视的问题

一、问题及成因

二、应对之策

第三节 远景展望

参考文献

致谢