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摘要
第1章 绪论
1．1 研究背景
1．1．1 服务经济时代的到来
1．1．2 会展旅游业的蓬勃发展
1．2 研究意义
1．2．1 理论意义
1．2．2 实践意义
1．3 研究内容
1．4 研究方法
1．5 研究设计
第2章 文献综述
2．1 游客评价理论研究综述
2．1．1 以游客为导向的服务质量测评研究
2．1．2 旅游目的地评价方法概述
2．2 服务质量管理研究综述
2．2．1 服务质量内涵的分析
2．2．2 服务质量重要性的分析
2．2．3 服务质量提高途径的分析
2．2．4 服务质量诊断方法分析
2．3 会展服务质量管理研究综述
2．3．1 会展的内涵
2．3．2 会展服务的范围
2．3．3 会展服务质量的评价
2．3．4 会展服务质量改善途径
2．4 本章小结
第3章 我国会展业的服务质量现状分析
3．1 我国会展业的发展现状
3．1．1 会展基础设施趋于完善，办展数量逐年增多
3．1．2 会展经济产业带形成，品牌会展开始出现
3．1．3 会展社会经济效益凸显，服务质量有待提高
3．2 我国会展业服务质量管理方面存在的问题
3．2．1 重服务设施建设，轻服务人员培养
3．2．2 重服务参展商，轻服务观众
3．2．3 重服务流程借鉴，轻服务质量控制
3．2．4 重服务现场，轻服务评价
3．3 本章小结
第4章 改善我国会展服务质量管理的策略考虑
4．1 从会展服务质量基础体系方面考虑
4．1．1 建设与会展服务相匹配的基础设施
4．1．2 培养会展所需的专业的服务人员
4．2 从会展服务质量支持体系方面考虑
4．2．1 政府机构的政策性保障
4．2．2 行业协会的发展性指导
4．2．3 企业服务文化的理念性熏陶
4．3 从会展服务质量控制体系方面考虑
4．3．1 会展服务质量外部监控
4．3．2 会展服务质量的内部监控
4．4 从会展服务质量评价体系方面考虑
4．4．1 选择公正的评价主体
4．4．2 针对明确的评价对象
4．4．3 选取合适的评价指标
4．4．4 运用合理的评价方式
4．5 本章小结
第5章 上海世博会服务质量实证分析
5．1 研究设计
5．1．1 问卷调查目的
5．1．2 调查问卷内容的构成
5．1．3 调查指标选取的依据
5．1．4 问卷调查的有效性控制
5．2 样本概况和效度、信度分析
5．2．1 问卷回收和样本概况
5．2．2 调查数据的效度检验
5．2．3 调查数据的信度分析
5．3 游客到上海世博会的旅游动机分析
5．4 游客对上海世博会的服务质量评价
5．4．1 游客对上海世博会服务项目的重要性感知
5．4．2 游客对上海世博会服务项目的实际表现感知
5．4．3 游客对上海世博会服务项目的IPA分析
5．5 游客体验质量总体评价和后续行为分析
5．5．1 游客体验质量总体评价
5．5．2 游客感知的服务质量和后续行为分析
5．6 游客属性和世博会服务质量评价的相关分析
5．6．1 游客的居住地与世博会服务质量评价的关系
5．6．2 游客受教育程度与世博会服务质量评价的关系
5．6．3 游客其他属性与世博会服务质量评价的关系
5．7 本章小结
第6章 研究结论与应用展望
6．1 研究结论
6．2 研究结论在会展服务管理中的应用价值
6．3 研究结论在会展服务管理中的实施建议
6．3．1 建设与会展层次相适应的服务配套设施
6．3．2 培养高素质的服务人员
6．3．3 开发丰富的服务内容
6．3．4 采取合理的服务方式
6．3．5 进行科学的服务监控
6．4 对进一步研究的设想
参考文献
附录
攻读学位期间发表的学术论文
致谢
