中信银行普陀支行客户服务营销策略研究

摘要

随着现代银行的发展和金融竞争的日益激烈，金融服务作为商业银行的本质职能在经济活动中起着非常重要的作用。现代银行为了能有效吸收存款，争取更多客户，都开展广泛而讲求实效的服务性业务。因此,银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。银行个人理财产品营销是银行金融服务个性化的体现，是银行提供的个人理财服务不同于其他银行的重要标志。所以本文试图通过用频数分析法对客户风险承受能力、理财偏好进行层次分类，找出支行的主要客户群、贵宾客户群和潜力客户群，并找出不同层客户对理财产品的偏好，进而针对不同层客户的需求，细分理财产品种类，提供相应的银行理财产品，做到以客户为导向而非以产品为导向的市场营销策略，以此提升服务品质。
　　本文第一章绪论，介绍研究背景、目标和研究方法以及相关文献综述。第二章阐述了普陀支行零售市场状况存在的问题，并进行分析。第三章分析了支行零售客户情况。第四章则针对核心客户，对其年龄、年收入与产品购买结构进行分析，同时提出运用差异化服务提升核心客户价值。第五章写了对潜力客户的年龄、年收入和产品购买结构的分析，并提出运用差异化服务策略吸引潜力客户并提升其价值。最后提出对服务内容、手段和资源的整合服务策略。最后是结论与展望。
　　本文将重点研究如何通过对中信银行普陀支行零售客户年龄、收入、产品购买结构的分析，建立频度分析模型，界定普陀支行零售客户群的特征和投资偏好，了解普陀支行核心客户和潜力客户类型，运用“7P”差异化策略实施个性化服务，以推动普陀支行零售业务实现循序增长的良性发展。为全面深入地分析问题，提出切实可行的策略和措施，特别对论文所需客户群体分析、核心客户分析、潜力客户分析做了系统梳理。数据处理用抽样调查方式，从研究设计开始，经过问卷设计、抽样设计、数据收集、统计分析直到撰写调查报告。运用抽样调查方式与SPSS软件结合，用统计分析方法解决问题。

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第一章 绪论

1.1 研究背景和目标

1.2 研究内容和研究方法

1.3 相关文献综述

第二章 中信银行普陀支行零售市场状况及存在问题分析

2.1 中信银行概况

2.2 中信零售业务贵宾理财客户发展和服务情况

2.3 普陀支行开展客户服务营销策略研究的意义

2.4 普陀支行开展客户服务营销策略研究的条件和环境分析

2.5 存在的问题

第三章 中信银行普陀支行零售客户分析

3.1 数据调研设计

3.2 普陀支行零售客户分析

第四章 针对核心客户的服务营销策略研究

4.1 贵宾理财核心客户的年龄、年收入和产品购买结构分析

4.2 运用差异化服务提升核心客户的价值

第五章 针对潜力客户的服务营销策略研究

5.1 潜力客户的年龄、年收入和产品购买结构分析

5.2 运用差异化服务策略吸引潜力客户提升其价值

5.3 针对不同客户的整合服务营销策略研究

结论

参考文献

附录

致谢