家用呼吸产品售后服务客户满意度研究

摘要

随着经济的全球化、信息技术的进步和高新技术产业的飞速发展，如何提高企业，尤其是高技术企业的市场竞争力是企业关注的首要问题。企业在提供价廉物美的产品的同时，向顾客提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。而顾客作为产品和服务的受用者，充当着市场裁判员的角色，直接决定着企业的生存和发展，其重要性日益得到社会的重视，追求客户满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择。家用呼吸机厂家也都不断在探索和寻找一套能够得到消费者认可的标准服务体系。随着市场竞争的日益激烈，家用呼吸机厂家和经销商也深深地意识到，只有提供给最终用户优质的售后服务，才能得到比较高的客户满意度，才能有较好的客户忠诚度，从而形成良好，稳定的客户关系。因此，如何调查、测评进而提高售后服务的客户满意度，提高家用呼吸机企业的市场竞争力，是一个值得研究的课题。
　　本文以客户满意度为基本研究对象，重点介绍了飞利浦伟康这个目前国际知名品牌和企业的家用呼吸产品客户满意度评价指标体系（CQCS和NPS）的测评方法，通过问卷调查和分析报告对家用呼吸产品售后服务客户满意度进行了测评，并根据测评结果提出了家用呼吸产品售后服务的改进策略。本文首先以客户满意度理论为依据，阐述了客户满意度对于家用呼吸机企业的意义，指出了客户满意度的高低对家用呼吸机企业的生存至关重要，家用呼吸机企业必须力争各个层面的客户满意，以提升企业整体竞争力。其次，针对家用呼吸机行业的相关特性，指出了家用呼吸机行业客户满意度测评必须要注意的关键问题，阐述了家用呼吸机行业客户满意度测评的流程及方法。再次，围绕售后服务战略并结合营销调研的理论知识，对家用呼吸机公司售后满意度问卷进行介绍，并对测评结果进行了详细分析。最终，通过研究影响用户满意度的主要因素，说明提升客户满意度是一项系统工程，家用呼吸机企业必须在各个层面制定营销策略，指出建立服务品牌和开展特色服务是有效的客户满意度提升策略，对家用呼吸机售后服务提升具有实际的指导意义。
　　基于家用呼吸产品客户满意度的研究，有望提升家用呼吸机售后服务满意度，减少售后服务流失，为国内家用呼吸机制造企业及经销商提供一套切实可行的家用呼吸机行业售后服务满意度管理及推进方案，通过用户之声来改善自身的经营策略，以提高品牌的市场竞争力，促进家用呼吸机市场的成熟。

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第一章 绪论

1.1选题背景与研究意义

1.2文献综述

1.3研究内容与框架结构

第二章 客户满意度相关理论

2.1 服务管理理论和售后服务策略

2.2客户满意度理论及其模型

2.3客户满意度评价指标体系建立的原则

2.4客户满意度测评常用方法

第三章 家用呼吸产品客户满意度评价指标体系

3.1家用医疗产品售后服务体系现状

3.2飞利浦家用呼吸产品客户满意度评价指标体系构建

第四章 家用呼吸产品售后服务客户满意度测评

4.1问卷设计及调查

4.2满意度分析

第五章 家用呼吸产品售后服务改进策略

5.1推荐国内企业推广NPS方法

5.2国内医疗企业提高售后服务满意度改进策略

结论

参考文献

附录

致谢