A汽车公司投诉管理机制研究

摘要

近年来，汽车行业客户投诉成为社会焦点，投诉的数量及复杂程度呈明显上升趋势，一方面引起了消费者对品牌的不信任，另一方面既耗费了厂家及经销商大量人、财、物、力等资源又损坏了品牌形象。企业应变被动为主动加强对顾客投诉的管理，在有效处理的基础上预防和减少投诉的发生，对投诉后案例进行有效分析，从而降低企业内部的客观失误频率及为企业组织架构的调整及政策制定提供有利依据。
　　本文试图运用管理学知识并以实际工作经验为背景，结合相关文献研究法、案例分析法、统计分析法以及问卷调查法对汽车企业如何建立投诉处理标准化体系进行研究，进而制定出符合企业现状及贴合实际工作的投诉处理机制以解决企业投诉处理方面的问题，希望既能为企业提高客户投诉处理效率提供有效建议，又能提升客户满意度。
　　本文以 A汽车公司为研究对象，首先对相关理论进行研究整理，接下来以客户投诉管理工作为实际案例结合几个典型的客户投诉案例剖析企业现状、提炼投诉处理问题并着重从投诉标准制定、投诉流程设计、投诉组织结构设计、投诉处理人员职能定位、内部管理制度完善及经销商网络管理六个方面，从而引入客户投诉标准化处理管理体系并提出一整套提升投诉管理效率的改进方案，包括制定客户投诉处理标准、引入客户投诉管理体系框架、规范投诉处理流程、提供各类案件投诉处理方法。为保证方案的有效实施，在提升服务人员能力素质方面加以强化。最后，提出企业必须从内部推进五个方面的工作，即树立全员投诉服务意识、规范组织内部制度管理、建立公众维护机制、建立全面社会监管体系及建立有效系统管理体系，以保证改进方案能够得到真正实施，希望为我国汽车企业客户投诉处理工作的改善提供一些具有实际指导意义的理论依据和工作方法。以求能够促进汽车企业将客户投诉转化为企业资源，从而提高企业整体的服务质量并提升品牌影响力和核心竞争力。

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第1章 绪论

1.1选题背景及目的

1.2研究内容及意义

1.3研究思路及研究方法

1.4论文研究创新点

第2章 国内外相关研究综述及理论基础

2.1客户满意度理论

2.2顾客投诉心理分析理论

2.3投诉处理理论

第3章 A汽车公司投诉管理机制现状与问题

3.1 A汽车公司基本概况

3.2 A汽车公司客户投诉管理现状

3.3 A汽车公司客户投诉管理的问题分析

3.4 问卷调查分析客户投诉动机及期望值

第4章 A汽车公司客户投诉管理机制的优化方案

4.1引入客户投诉管理体系框架

4.2制定客户投诉管理的优化方案

4.3提升投诉处理人员能力素质

4.4加强经销商网络服务管理

第5章 A汽车公司的投诉管理机制实施保障

5.1树立全员投诉服务意识

5.2规范组织内部制度管理

5.3建立主要公众维护机制

5.4建立全面社会监管体系

5.5建立有效系统管理体系

第6章 论文实施经验的行业推广

研究结论与展望

研究的结论与意义

研究展望

参考文献

附录

致谢